中服软件CRM系统电信行业解决方案_资讯

中服软件CRM系统电信行业解决方案

发布时间：2015-07-30 发布人：中服软件 1201

　　中国加入WTO后，电信市场的基础服务及增值服务的放开已势在必行，面对电信业巨头逐步渗透中国电信市场带来的市场压力，电信运营商为提升其核心竞争力，寻求着新的盈利模式，他们意识到，中国电信企业长年累积下的客户资源才是企业生存和发展的根基，如何吸引客户、提升客户价值、充分发掘客户的盈收潜力成为各电信运营商关注的焦点。在这种市场背景下，客户关系管理（CRM）在国内兴起，它能够把企业的市场、销售和服务整合起来，把以前“立”的部门变成用CRM 的思想统一起来的一个整体。作为一种经营思想，CRM既可以帮助电信运营商对现有和潜在客户群体进行深入分析，准确发现价值客户的需求，及时推出有针对性的业务，通过高满意度的服务来维持住客户；又可以帮助企业不断提升与完善企业的服务内容、服务意识、服务方式、服务质量和经营管理，降低销售和管理的成本，可见，中国电业行业已经由“以产品为中心”转向为“以客户为中心”。

　　中国电信行业CRM的应用优势

　　电信企业拥有而系统化的客户信息：这些信息需要运用先进的统计分析工具，进行灵活、灵活、动态、多角度、多层次的统计和分析，挖掘出对企业管理决策者有用的信息，为管理者决策提供有力的支持。

　　电信企业的技术优势是CRM的切入点：电信运营商内部具有许多系统分析、设计人员和软件开发人员，对CRM的实施和运行具有相关技术积累，能够保证 CRM 实施的往复循环、和持续优化过程。同时，CRM 系统建设的4 个重点：CTI 呼叫中心、数据仓库、管理信息系统（MIS）与商业智能、信息技术管理及EDI 的应用，均属于电信运营企业的强项，相比其它行业电信行业更具应用优势。

　　电信运营企业具有CRM实施和服务经验：中国电信运营企业在实施CRM的同时也为其他行业实施CRM提供服务及便利，如呼叫中心的建立。电信运营企业为了将呼叫中心外包给其它企业满意，不断寻求呼叫中心技术的突破以提升呼叫中心的效益，并帮助企业更好地收集客户资料、了解客户需求、维系客户的忠诚度，这也是将自身经验反馈于自身CRM实行的过程，能够加快CRM的应用步伐。

　　电信行业具有较高的企业信息化水平：电信行业是早应用信息化建设，提高企业业务流、加快内部业务管理的行业，在多年的发展中不断优化系统，以增强企业竞争力。因此无论是从企业自身与CRM系统的技术融合和功能开发，还是在建设和应用系统过程中培养的技术人员对CRM的应用情况，较之其它企业都有着一定的优势。

　　电信行业CRM的应用

　　在CRM 系统建设中，涉及多方面的技术――数据仓库技术、商业智能技术、呼叫中心技术及知识管理技术等。它为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统，帮助各部门树立起协同工作、共同服务客户的理念，通过简捷、高效的流程提高效率，大程度地提高客户满意度。

　　中国电信CRM：客户服务系统（1000 号）是中国电信为进一步提高客户服务质量推出的客户服务热线，它把原有的112、180、189、170 等特服号码（114除外）统一为一个号码，客户只要拔打1000，就可享受电信业务咨询与查询、投诉、故障申告、业务受理等一条龙服务，它是中国电信吸取国际上先进的“一站式”服务模式而推出的，为中国电信应用CRM 系统打下了良好的基础。

　　中国联通CRM：为提升“客户服务”概念，全国各地联通客服部门正致力于新一轮客服建设。中国联通开通了 1001 综合客户服务系统，全国各地的中国联通、中国电信用户可拨打1001 进入中国联通当地的客户服务中心，中国移动的用户可按拨号习惯在1001 前加拨区号进入所在地的中国联通客户服务中心。

　　中国移动CRM：以“一切为了客户”中心，推出了1860 人工服务系统和1861 自动服务系统，拨通这个号码，可以享受到话费查询、业务咨询、电话购机和紧急停机等业务，还可通过1860 直接的业务投诉。

　　中国网通CRM：建立并完善以客户为中心的业务模式，给各类运营商客户提供更可靠、更经济、更富有竞争力的电信基础设施、传输及网络服务。其业务模式包括以网络的整合与优化向用户提供端到端的服务；针对客户的需求不断开发并推出多层次、多种类的宽带产品服务、建立面向运营商的以客户经理制为主的服务销售体系；建立友善的以CRM、Call Center（呼叫中心）、为客户订制的网页为标志的用户支持系统等。

　　中服CRM电信行业解决方案

　　中服CRM客户关系管理系统可协助电信运营商从市场、销售、客户服务等多个角度为客户提供针对性服务，提升客户满意度、为电信运营商带来更好的收益。中服CRM针对电信运营商特点，支持和完善运营支撑系统，实现对客户关系的综合管理，可帮助运营商从多角度深入了解现有及潜在客户的基本属性、利润价值、信用度、消费行为和倾向、资费水平、投诉记录等，对客户群进行分析分解，从而有针对性地提供不同的市场策略。运营商可通过中服CRM对客户信息进行综合分析和管理，实现对客户状态的动态监控，并实时反馈到经营分析系统中，运营商从多角度深入了解业务经营状况，有针对性地提高通话量和网络利用效率，以更好的服务质量吸引客户，扩大市场份额。

　　系统特点

　　具有开放服务架构(SOA)开发平台，可以根据企业需求进行分布式部署、组合和使用。针对销售管理、客户资料、市场竞争等提供完善的数据分析，供决策层及时作出反应。高性能的业务流程引擎，可支持各种复杂流程和人工活动的处理。构建统一的客户服务门户，实现运营商与客户的多种接入方式，接触渠道统一化，从而实现运营商客户服务标准化。具有可融合的业务特色，可集成语音、数据、短消息平台、IP电话、文件传输等增值通信功能。具有数据交换模块、系统管理模块和参数管理模块，保证系统的正常运行。

　　功能描述和亮点

　　中服CRM系统结合电信行业特点，功能模块包括客户分析管理、销售管理、市场营销管理、服务支持管理、产品管理、业务收益管理、大客户管理，此外还具有统一门户展现及各种报表工具。

　　客户分析管理：根据客户类型、基本属性、潜在价值、资费水平、购买特点等因素，对客户群进行合理分析，有针对性的推荐销售产品和制定市场策略

　　销售管理：根据业务机会、订单管理、销售统计等数据，制定有效的销售方式和销售策略，对潜在客户进行跟踪和价值评估，大程度的赢取业务。

　　市场营销管理：对市场情况的调研、资料的收集、市场活动的管理，分析市场状况，提出相应决策，并制定各类产品、套餐方案计划。

　　服务支持管理：可以完成从开户、产品选择、营业受理、工单生成的售中工作、到客户服务、业务申请、话费催缴等售后的全过程管理，为客户提供统一、规范的、的服务，其服务内容包括入网、业务受理、客户缴费、信息服务、申告投诉、客户建议等功能。

　　产品管理：针对运营商推出的产品进行产品目录、产品关系、产品发布及资费政策进行管理，作为综合客服及客户资料管理系统的重要支撑。

　　业务收益管理：对业务的收益周期、收益利润、收益产品类别进行分析，为客户开发提供了参考，可有针对性的推出收益高的产品和业务。

　　渠道合作管理：针对不同渠道，对运营商、渠道商、合作伙伴及客户之间进行有效的管理，根据分销、零售等销售模式建立统一的管理系统，对产品运输中的零部件进行安全管理。

　　大客户管理：为运营商提供现有及潜在大客户的全方位视图，包括客户行为、业务情况、商业获利率、竞争情况等，挖掘潜在商机，使利润大化，为大客户提供真正的个性化服务。

　　统一门户：完成运营商对客户提供服务的统一展现门户，运营商员工、合作伙伴、以及客户等不同角色均可通过各种接入方式访问客户服务门户;

　　报表工具：系统提供报表自动生成工具，提供灵活、准确、完善的报表，统计分析人员能够根据相应需求。

　　系统带来的行业受益

　　（1）通过对客户离散原因的分析，帮助企业从长远提高客户忠诚度和满意度，为客户提供个性化的服务，大限度地实现客户的价值，

　　（2）通过时间、地域、业务类型、客户、话费、话务量等分析数据，管理者可多角度了解业务开展情况和客户情况，及时作出调整和指导，保证信息的360度传送和反馈，提高了销售效率。

　　（3）通过对消费潜力预测、客户分类、业务与客户关联度分析、客户购买模式分析、促销效果分析预测等各环节数据的分析，帮助运营商将注意力集中放在高价值客户管理和大客户管理上，降低营运风险和成本。

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2024/01/22

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