中服软件CRM系统教育培训行业解决方案_资讯

中服软件CRM系统教育培训行业解决方案

发布时间：2015-08-13 发布人：中服软件 1912

　　教育培训机构属于现代商业服务业，各类培训机构发展不均衡，市场结构较分散，其机构质量也参差不齐，为了适应市场的多样化及消费群不断加剧的教育需求，近年来教育培训行业也开始走向行业规范化，企业制定准确的市场地位和战略目标，以此提升核心竞争力，教育培训行业逐渐趋向市场整合期。在这样的市场背景下，企业将竞争核心建立在以学员为中心、为学员提供高质量的教学服务上，通过较高的客户满意度打造完善的课程体系、塑造企业自身品牌，同时提升培训机构的招生率。CRM（客户关系管理）无疑为教育培训行业的核心管理体系，它针对开展标准化、规模化管理，实现管理体系整合与业务体系融合等问题进行了深入的分析和解决。

　　教育培训行业CRM业务特点?

　　教育培训机构业务流程复杂，针对的客户群体广泛且分散，合作渠道也多样化，其建立的CRM体系更是具有海量的数据及课程资源，其特点表现在：

　　（1）具有广泛且分散的客户群体：培训机构针对不同的课程拥有不同特点、不同年龄段的、不同职位的个人客户或企业客户，这些客户信息不统一，需要CRM系统将其进行整合，并进行充分的共享和利用。

　　（2）不同课程的差异性：在培训机构中，由于提供的课程体系较多，课程体系之间往往存在一定的相关性，这样就需要建立起完善的课程体系，对现有的客户进行大价值的挖掘，将培训机构内的各个部门都改造成能够持续培育、培养和保有客户的管道。

　　（3）合作渠道的多样化：培训机构往往会通过各种渠道伙伴扩张业务，借助渠道伙伴获取客户和订单，在此过程中，电话销售部门、现场顾问、客服部门、渠道伙伴都允许与客户直接签约，难以避免的出现撞单、抢单现象，这样就需要建立一个合理的业务流程和绩效体系，减少企业内耗的营销资源。

　　（4）营销效果的跟踪难度：教育培训行业通过大量的营销手段进行品牌的传递和目标客户接触，电话咨询、网络咨询、广告媒体资讯等多种潜在学员来源构成不清晰，不能很好的评估市场活动收益，需要CRM建立一套完善的市场跟踪体系，精准定位高质量的客户群体。

　　（5）组织机构的复杂化：培训机构由于业务的快速扩张，对于内部的业务分工仍然比较粗放，各个部门的分工不明确，无形中降低了企业的工作效率，需要实现一个业务的协同平台，对部门分工进行专业化，同时固化各环节业务流程，实现共享和传递，并实现流程的自动化，从而使得协同效率得到提高。

　　（6）业务过程无法全程掌控：教育培训行业的销售形式包括电话销售、会议销售、校区销售等，销售管理的复杂度有所不同，且各销售形势的信息流转不畅，需要形成一个完善的销售管理体系，对其进行跟踪和分析，准确了解目前客户整体的推进状况。

　　（7）学员或家长不能清晰地了解培训效果：对于教育培训行业来说，存在着激烈的竞争，且留住长期客户群才是企业生存之道，因此需要对学员或家长提供一个完善准确的培训效果分析，从课程交付、教师授课、学员成绩量化考核等数据，到师资实力、硬件环境、考勤统计等建议和改善，为客户群提供服务保障。

　　（8）管理决策层对整体运营缺乏有效控制与管理：决策是企业管理者必须经常进行的工作，对于教育培训行业的海量的客户数据和销售统计数据，需要强有力的决策支持工具进行采集和分析。培训机构的量化指标不仅表现在财务指标上，还应对目标客户的数量、价值、成功率等重要的过程数据进行指标指导营销决策，使决策精准、量化。

　　中服CRM解决方案

　　中服软件针对培训机构的客户关系管理体系主要从客户资源管理、业务流程管理、数据决策分析管理等三大方向进行建设，其中业务流程管理又包括市场活动、渠道、销售、课程、运营、服务等几个关键环节。它具有以下特点：

　　（1）提供了完善的客户资源管理，能够对招生过程中各业务环节的客户信息进行统一和整合，使客户数据课传递和共享，保证了业务管理中的各部门和渠道合作伙伴对客户资源的协同处理和有效管理，达到对业务阶段和行动的监控指导

　　（2）建立了从市场、销售、渠道、服务等各个环节的业务流程管理体系，降低了企业的运营成本，提升了业务效率。

　　（3）中服教育行业CRM系统具有强大的决策支持能力，为企业管理者提供了系统且准确的业务数据，即可以对客户数量、销售数量、销售额等财务数据进行了解，又可以实时掌控业务过程中的客户推进情况，系统可为决策者建立销售分析、市场分析、服务分析、课程分析、客户/学生分析等决策信息模型，提高决策效率。

　　功能描述和亮点

　　客户资源管理

　　（1）对客户信息进行前期整合和管理，包括学员基本情况、课程需求信息、沟通联系历史、参与现场活动、注册报名合同、课程考勤记录等。能够查看、记录有关学员、顾问/报名专员的咨询报名整体过程，多角度的多动态的进行统一管理和跟踪回访。

　　（2）可按照类别对客户信息进行查询和管理，包括学员年龄、行业、区域等，记录制定相应的管理方案，保障业务推进的有效性。

　　（3）所有产生的客户线索建立分配机制和处理流程，可根据地域、课程类型等条件自动将潜在学员分配给相应人员或部门，同时具有业务人员变化的处理流程，避免客户无人处理和销售人员离职的工作交接不利带来的损失等。

　　（4）可直观查看学员的消费情况，包括时间、地点、消费额等信息，根据消费周期和规律进行分析，并自动汇总其消费总额、忠诚度和学员等级等数据，

　　（5）为避免抢单撞单现象，建立客户归属报备体系，指定客户类别及相对应的业务部门或业务人员，系统可自动查询，并对数据进行审查、清理和合并，保证客户的性和统一性。

　　（6）可指定角色和权限管理，每个赋予权限的角色都对应有指定的学员群体，指定角色可看到并编辑各自的学员，并处理该学园相对应的代办事务。

　　市场活动管理

　　（1）整合了EDM、短信、网络、MSN等营销资源，并进行追踪和推送，通过这些直接和交互的营销手段，可以精准地量化测定评价营销的效果，吸引潜在学员。

　　（2）围绕公开课、演示课、免费试听等“会议营销”，建立了相应的统计分析管理系统，可以高效的实现各个部门的协同配合，并对客户参与活动的情况作出跟踪和统计。

　　（3）针对各类营销活动和营销项目的的成果和学员反馈进行量化分析和评估，以便选择有效的市场营销活动，供决策者及时调整营销策略。

　　课程管理

　　（1）从客户报名后，根据客户课程需求进行排课，并进行教学资源匹配计算。对课程、时间、教室、教师、班级/学生等资源进行处理和组合。

　　（2）完善的开课提醒系统，可在开课前提醒相关部门、负责人、教师及上课学员，并给出详细的课程时间和内容，配置相应资源，固定客户接触规则。

　　（3）CRM系统可提供学员考勤统计（包括刷卡、签到、点名）、上课记录、课程咨询、教师考勤等数据，及时调整和优化课程内容和质量。

　　（4）对于学员的转班、插班、休学、退学、续开新班等情况，进行课程和课时费的变更和统计。

　　（5）提供学员所学课时和付费情况的匹配统计，对已完成的课程进行相应的冲减核算、对缺席课程根据业务规则进行是否计课的处理。

　　渠道管理

　　对渠道的开拓、拜访、维护、支持、报备和结算等信息进行统一管理，避免渠道与直营机构之间的业务冲突，保证渠道建设的推进效率。

　　销售管理

　　（1）帮助企业将销售过程进行精细化管理，提供从销售计划、销售线索开始到注册报名、收款执行的全过程管理。

　　（2）对销售形式（电话销售、普通销售、复杂销售、会议销售等）进行统计和效果分析，及时调整销售策略，大化实现佳销售形式的客户价值。

　　（3）管理者通过CRM 系统实时查看客户跟进的计划、结果、效率等，使销售管理更加直接高效，可以随时发现问题，随时解决问题。

　　（4）通过分析工具，统计分析和透视工作的结果，考量销售的效果和效率，以此提高销售人员的销售技能和工作效率。

　　（5）实现合同订单的自动化处理，实现合同的审批、收款、校区分配等工作，并可以按课时、班级单或组合销售。

　　（6）制定灵活合理的销售计划，将销售计划按课程、校区、客户类型、员工团队等进行分配，保证课程/校区等业务增长的策略，便于对员工的销售量化考核。

　　服务管理

　　（1）中服CRM系统可以实现问卷调查、EMAIL、电话回访记录、短信、网站在线调查等应用，各类信息可进行批量处理和查询，实现了服务质量的自动化反馈，降低了企业成本。

　　（2）及时发现和处理运营中的问题，逐步建立的服务请求管理，通过学员对课程投诉、建议、咨询等情况的收集和统计，制定相应的处理流程，使服务请求的处理能够更迅速、高效，提升客户满意度。

　　（3）系统制定了客户关怀策略，针对不同的客户/学生采取的不同关怀方式和关怀时机等，整合各种客户关怀方式（E-Mail、短信、电话等），维系客户的忠诚度。

　　（4）学员可以在系统的知识库内查询课程中的各类常见问题和解答。还可以通过CRM开放的自助学员查询系统查看自己的学员信息、购买信息、投诉处理进展等内容。

　　系统带来的行业受益

　　（1）实现了业务的透明化

　　整合各个业务环节的信息孤岛，可对每个业务环节进行深入分析；对学员从咨询报名、签订合同、课程选择、课程变更、出勤率、投诉建议等信息可进行360度统计和查询，帮助负责人对学员进行全程跟踪挖掘、跟踪和回访；中服CRM协同将市场推广、营销活动、咨询与培训等各流程标准化到CRM系统中，形成统一的管理体系和教学质量监控体系，可供教师、学员或家长直观的了解和学员状态，方便进行针对性辅导；

　　（2）加强了客户资源的整合价值

　　建立“以客户为中心”的各部门协同管理模式；实现客户的性，避免客户重复跟进、撞单；建立有效的客户跟踪评估体系，实现客户评价客观、，深入挖掘潜在客户和有效客户；避免数据冗余和分散，提高客户数据的利用率。

　　（3）规范各业务流程的管理

　　加强了培训机构渠道开拓的管理，可以将渠道进行规范化管理，避免内部竞争和重复投入；通过“一对一”的市场营销管理，对营销结果进行跟踪和量化分析，加强了客户群的锁定；实现销售过程中的精细分工，对销售形势、销售人员、销售阶段管理、销售订单等进行全程分析和查询，优化销售计划，提高销售量；建立了对课程、班级的管理体系，提高客户满意度；加强客户关怀，实现服务管理的流程化和标准化。

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2024/01/22

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