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4S店客服管理就这10件事

时间:2017-02-14来源:汽车4S店管理论坛
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  在4S店的运营管理中,由于客服部(或者叫CRM部)的职能衔接销售、售后、市场、行政和财务等各个部门,关于客服管理的案例也常常出现在AC测评中。同迪勒今天为大家梳理在AC测评中,涉及客服管理的10个常见情景,也为汽车4S店经理人梳理客服管理的相关思路。


  客服管理第1件事:进厂台次。


  客服主要管控的是首保和到期保养客户的进厂台次,这两部分内容是客服在日常工作中,可以掌控客户的,每月新车交付后,客户信息在专卖店来讲都是准确的,新车7DC的回访只要能做到位。作为客服的日常工作绩效目标,首保和到期保养客户的进厂台次,这两部分是4S店客服人员业务内容设置必不可少的内容。其他进厂台次情况存在变量,不可控制,但是,作为日常客户关系维护和回访的重点部分,都是必不可少的工作内容,只要客户关系的维护能够做到位,一般维修、事故车、关联业务的进厂台次,都会受到一定的影响,这几部分进厂台次,可以在日常的服务活动、爱车讲堂、自驾游和个性服务中引导客户进站。


  客服管理第2件事:预约管理。


  预约是4S店维系客户关系的开始,也是客服最基本的工作内容之一,主要涵盖两部分:主动预约和被动预约,从形式上看,主动预约侧重于客服对于客户的邀约,被动预约侧重于4S店对客户预约的接受。预约工作是销售和服务的转折点,也是服务的切入点,是客户从新车销售后,体验服务的开展,这个时候,也是客户对于品牌认知的最好时期,汽车4S店客服应该在新车销售后,7DC时期就应该开始植入满意度概念和消费概念,从一开始让客户养成预约的习惯,为后期控制客户进厂时间上做准备。


  客服管理第3件事:续保业务。


  每月梳理保险到期的客户,说服客户积极到店续保,传递在4S店做续保的好处,是客服日常工作的重点,也是4S店重要利润的来源,同样是客服人员绩效收入的重要组成部分,不管是强险还是商业险,对于客服和4S店来说都是不菲的收入,对于续保的任务制定,笔者认为,当月的续保完成率不能低于20% ,是考核客服对于续保的管控的最低指标值,这其中涵盖了续保的台次和产值。


  客服管理第4件事:客户回访。


  客服在3DC回访中识别出来的问题,都要归纳整理出来4S店普遍存在的问题,硬件问题、服务态度问题、维修技术问题、核心流程问题等,都要参考行业调查的形式和内容,进行归类分析,找出问题,再协调资源进行逐步整改,以达到客户满意和4S店管理逐步提升为主要目的。7DC作为客服工作的内容等同于3DC一样,是基础工作。客服7DC回访的重点,应该关注的是展厅流量的管理、战败客户的分析、客户属性的分析、网点管理的梳理、销售顾问销售流程的监控等,以上内容,应该作为客服销售模块回访员的基本工作内容。


  客服管理第5件事:爱车讲堂。


  从新车7DC开始,就第一个与客户建立了关系,这个关系的维护,想更深入一层,不一定是从首保开始,完全可以从新车交付后到首保之前的新车爱车讲堂开始,可以提前拉近与客户之间的关系,从而为后续的首保提醒、预约工作开展和回访工作开展等建立良好的基础。


  客服管理第6件事:自驾游活动。


  作为4S店有组织的开展客户范围内的自驾游活动,除了拉近客户之间的关系,也为汽车品牌的宣传起到了一定的作用,作为维护客户关系的客服,理应在这个工作起到主控作用,客服人员应该不定期的,结合当地天气和环境,开展自驾游活动。


  客服管理第7件事:服务活动。


  我们建议售后服务活动的组织、传递、回访和总结,都应该交给客服,服务部只做客户进站接待和服务活动的完成工作,客服从一开始的服务活动宣传就介入,对客户进行邀约,对客户参与活动后的感受进行回访、对服务活动的开展进行评议总结,梳理服务活动存在的优点和缺点,改进问题,为下一次的服务活动开展做好准备。客户会紧紧围绕在客服人员周围,便于客服熟悉和了解客户心声,控制客户流失上,会有很大的帮助。


  客服管理第8件事:满意度考核。


  4S店必须要给客服授权,授权客服对于销售和服务的满意度进行稽核,就事论事,遇到投诉抱怨,一单一罚,想要申诉,必须有客户的亲笔签字证明才行,总经理和老板在这一点上必须给与支持,在岗位职责上和公司体系文件上,必须写明客服有此项权利,才能保障此项工作的开展。


  客服管理第9件事:投诉管理。


  现在很多客户投诉的核心,很多并不是维修质量和服务顾问的服务态度上,更多的是集中在硬件条件和客户关系维护上,最近三年的第三方机构的调查报告中,比较明显,客户集中投诉的点多为客休室的环境、洗车、用餐、收费合理性、回访是否及时和预约是否及时安排等成为重点,客户从重点关注维修技术向服务过程的享受在转变,这不是一个服务经理能解决的问题,只有客服,站在公司的角度去了解,站在公司的角度去改进,从宏观角度,提醒总经理和投资人去投入和改进硬件和软件等,才能避免更多的客户抱怨和客户投诉产生。


  客服管理第10件事:流失客户管理。


  客户的流失是动态的,一般4S店将一年内未来厂的客户称之为“流失客户”。客服部对于这一批客户,应该有一定的流失挽回的活动,比如服务月的邀约、新车上市活动的邀约等。同时,客服部应该将满意客户的满意的点进行梳理,把客户满意的点和认同的点,每个月的数据进行系统分析,进行系统提取,归纳总结,形成共性的点,以此作为专卖店的客户服务工作的主方向,从客户满意的点的角度,来推动服务工作开展,通过满意度客户的口碑来带动不满意客户群体认知的改变。

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