药店全行业十几年的会员管理实战经验，浓缩成精华，就这9点_资讯

药店全行业十几年的会员管理实战经验，浓缩成精华，就这9点

发布时间：2017-02-20 发布人：中国药店 794

　　温州一正会员日销售是平日的3-4倍；山西仁和大药房通过“会员一对一管理”使员工由被动变主动；四川芙蓉大药房通过会员分析开启与厂家深度合作服务主流顾客群的模式……

　　四川芙蓉大药房总经理崔莹做过测算，一个日销售1.5万元的门店，会员在1.5-1.7万之间，销售会一直很稳定；而一个8000元的门店，如果会员只有5000个，销售就忽上忽下。可见，会员对门店的销售影响很大。

　　芙蓉大药房目前有50多家门店，其中在成都市区有20家，其余30多家店在三环以外，在偌大的成都品牌优势并不突出，以前的营销活动费劲又不见成效。近三年来狠抓会员管理，使会员销售占比从40%多提升至近80%。他们主要采取了以下举措：

　　1定期更新会员资料

　　会员基础资料是否真实是会员管理的前提。芙蓉大药房去年用了3个月的时间，要求每个收银员每天完善三个会员资料。收银时，通过“您的电话号码还是*****吗？您还住在***小区吗”这两个问题的询问，把会员资料中错误的信息过滤了出来。

　　2会员卡的办理

　　每个会员办理会员卡时，赠送一个3元券，当时就可以使用。总部每月会针对每个门店进行新会员的答谢，统一发短信“感谢您成为我们的会员，请您到**路**药房领取礼品”。生日时也会给会员发短信到门店领礼品，礼品是一袋订制的长寿面及可当时消费的3元券。

　　崔莹认为，办会员卡时和总部答谢、生日时的这3个“3元券”，对形成会员的习惯性消费有一定的作用。

　　3会员分级管理

　　先按年消费金额，把前5%的会员过滤出来，这是A类会员。消费在6%--20%的会员为B类会员。AB类会员赠送20元的电子券，可抵用现金。这类顾客的客单价是200元左右，送20元券相当于打9折。采取送电子券的形式，再给会员打个电话告知，这个券一个月就失效了，请及时到门店使用，使电子券的使用率达到95%以上。这样，通过分级管理有效地促进了大客户的增长。

　　4会员讲座

　　会员讲座都是选择AB类会员。根据崔莹的经验，会员讲座，，人数不能太多。100多人的效果好，超过200人，场就不容易控制住。第二，分品类有针对性地去做。比如营养素类的、养生中药补益类的等。

　　5会员分析

　　药店都以为是老年顾客居多，芙蓉大药房通过对会员分析发现，30-45岁的顾客占了49%，老年顾客只占29%。女性占55%，男性占45%。转而开始研究主流顾客群对产品的需求，大力开发、重视妇幼及维矿品类。崔莹介绍，去年他们主动与步长制药接洽，因为步长除了主力的心血管事业部外，还有妇幼事业部，品类齐全，也在主推药店OTC市场。依规模而论，芙蓉不是步长在四川的合作对象，但由于是主动接触，步长给予了足够的重视，进行了深度合作。步长在芙蓉派驻了20人的团队，一个人分管5个店，手把手教员工卖，门店反馈对这种一对一的教授方式非常欢迎。

　　芙蓉大药房进而与步长合作，建立了两个中心，一个是女性健康中心，一个是心脑健康中心，借助厂家的终端临床队伍，来扶持药店把会员的深度维护做好。

　　6会员维护

　　会员维护是一项持久而需落地的工作，“之所以落地难，是执行力有问题，而执行力的问题，在于员工没有主动性。” 山西仁和大药房连锁有限公司董事长杨全柱一语中的。而仁和大药房从4年前开始推行“会员一对一管理”，有效地解决了这一老大难问题。

　　“会员一对一管理”即指每个店员都是客服专员，由客服专员对所辖会员进行一对一的服务，包括销售、回访、投诉、咨询等，并直接享有该会员产生的价值利益。比如一个店有1000个会员，一个人就分100个，会员由他一对一服务，不设客服专员。总部客服部只负责领导，店员负责执行及对顾客的维护。

　　店员除基本工资外，其余收入70%自会员产生。即使会员来时他的客服专员不在店里，该会员销售产生的绩效也是70%归客服专员，30%归在场销售的店员。这样对会员和客服专员一对一的绑定，大的好处就是将店员对顾客的维护由被动变为主动了。

　　为了保证会员维护的质量，客服专员对会员的管理也会秉承20/80原则，重点会员与普通会员的维护是不一样的。时间长了，店员对会员情况的了解就非常清楚，有潜力的顾客他自会主动服务。

　　原有会员分下去之后，新会员谁办就是谁的。绩效考核中，一个很重要的指标就是对会员的管理。杨全柱介绍，有的店员工资越来越少，就是老会员流失了；有的越来越多，就是新会员增加，重点会员增加。这样，在没开新店的情况下，每年新增加会员10万个。

　　通过这种方法，有力地促进了员工的主动性，店员跟顾客的关系越来越紧密。“店员与会员的关系不够，打电话不接，发信息不回，很多工作是落不了地的。”同时，员工的稳定性也有很大的提升，并没有出现之前所担心的“员工离职把会员带走怎么办”的情况。

　　7会员沟通工具

　　以前发DM传单的形式已经被连锁药店逐渐淘汰，目前药店常用的与顾客沟通工具是发短信和打电话，而且通过软件定制，短信也有个性化的功能，针对不同会员直接称呼“尊敬的x女士”等。但崔莹表示，现在针对众多会员的短信发送费用不菲不说，还经常被屏蔽，因此在探索自己门店微信服务号的开发，把线下的会员引流到微信上。或者借助一些第三方的专业会员管理工具来进行会员管理。

　　温州一正则是要求每个店员去加顾客的微信，设定指标给予奖励。然后把顾客按病症分类，建微信群，进行专业化管理。“这样，通知非常到位，也便于与厂家合作开展活动。”温州一正总经理卢恩胜说。

　　8会员营销

　　温州一正的会员营销简单而高效，每月逢8为会员日，会员会员日来88折，平时95折。会员日的毛利率只有15%，但由于销售是平时的3-4倍，总的毛利额会提升1.5倍。由于打折力度大，每到会员日时，一大早老年人就在店门口排起长队。

　　但中山中智大药房连锁公司董事长曹晓俊对此表示异议，他认为作为区域市场老大的连锁药店，要靠专业化服务、增值服务培育品牌形象。打折，损失了利润不说，也会损坏品牌的品质。

　　新疆康宁医药董事长郭峰认为，在竞争激烈的区域市场，专业性和服务性都无法取代打折的威力。但连锁药店可以通过丰富立体的营销活动，给予顾客更好的购物体验。一般连锁药店一月有3天、4天或6天、8天的会员日，加上“超值星期六”和积分兑换日，已经很密集了。营销方式必须形成立体式差异，让顾客感觉到丰富性，愿意参与。比如会员日打折、平时活动送购物券或送礼品。如果只是一味的打折，容易使顾客产生营销的疲劳。郭峰说，各种营销方式所拉动的细分顾客群体是不一样的，有人喜欢优惠、打折，而返奖品也能给予顾客意外的惊喜。

　　9会员权益

　　会员权益的主要体现形式是积分兑换，运用得好，会起到意想不到的效果。芙蓉大药房固定每月24、25日为积分兑换日，发现这两天的销售额超过了会员日。“打造会员日用了两年的时间，但积分兑换这两天三个月就起来了。”崔莹说。

　　会员积分是抵现金还是送礼品，不同连锁有不同的做法。四川巴中怡和医药董事长李笃维表示，怡和从去年起，把积分兑换赠品直接改为抵现金，500积分抵现金20元，1000积分抵现金42元等，鼓励会员用抵换现金二次消费，兑换药品，效果很好。

　　西安康辉大药房总经理桑翠萍也表示，积分兑换抵现金明显比送礼品客流多，效果好。再说，赠品的选择也很困难，也会出现员工把赠品私自拿走的情况。而且，积分抵现金买药品，尤其对推销自营产品以及新产品和新品类的推广大有好处。

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