中服软件CRM系统金融行业解决方案_资讯

中服软件CRM系统金融行业解决方案

发布时间：2015-08-18 发布人：中服软件 1347

　　随着我国金融体制改革的不断深入，信息技术的飞速发展，以及加入WTO带来的外国金融机构大举进入，国内金融业面临着越来越开放、竞争越来越激烈的市场环境，金融行业逐渐从“以资金为中心”向以“客户为中心”的运营模式转变，根据客户的具体需求向客户提供相应的金融服务。在市场竞争下，银行实施了数据的集中管理，数据量的膨胀与数据资源的优化聚合为开发提供了基础，庞大的数据资源是银行不可多得的财富，利用数据仓库和数据挖掘技术加强客户关系管理势在必行。

　　客户是银行产生效益的核心，是现代市场竞争的焦点，对于规模、体制、服务等实力不均衡的金融机构，客户的选择空间不断扩大、购买渠道不断拓宽、消费心态和购买行为也趋于成熟，因此金融行业只有获取完整的客户信息，并根据不同的客户行为对其进行分类管理，才能进行有效的决策，影响客户行为并终达到提高盈利的目的。CRM正是在这个理念的驱动下形成的经营、技术和管理方法。

　　对于国内中小型商业银行来说，大部分只是初步建立了核心业务系统和应付监管的财务核算系统，对于如何更好的服务客户，积极有效的营销，更是极为关注，这些企业希望对客户形成、有效的统一信息管理，改善客户服务，提供个性化的增值销售。CRM系统能够帮助中小型商业银行推行“服务客户、创新营销”的切入点，优化银行内部管理流程、提高客户服务水平、捕追市场机会、发掘银行自身潜力、增强竞争优势。

　　我国金融行业过去普遍存在着对自身资源缺乏整合的问题，没有形成有效的支持管理平台，造成我国银行业呈现综合竞争力弱、盈利水平较低的局面，近年来，我国金融行业在信息技术应用方面取得了显著的成绩，从经营思想、经营理念、管理水平、战略调整等方面进行了改进，银行的科技水平和电子化程序有了提高，与客户沟通的渠道进行了改善，在网上银行、呼叫中心、手机银行、企业银行、ATM机等，为客户提供了方便、快捷的服务及信息交流的渠道，使银行的产品更贴近于客户，实现多元化经营和个性化服务，降低银行的运营成本，提高客户满意度。

　　中服CRM金融行业解决方案

　　中服CRM围绕银行客户为中心，以“协同一体化”为目标，结合现代科学管理思想，提出了金融行业解决方案，该方案建立在为客户提供个性化服务之上，能更好的把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度；系统建立了一个智能化营销网络，全方位地扩大银行经营活动的范围，提供创新的金融产品，利于抢占市场先机；整合了营销渠道的资源，优化和重组银行业务处理流程；方案具有实施快速、信息丰富、准确性、系统高度集成性等特点，保持了企业和客户之间的良好关系，完善对客户需求的快速响应机制，优化以客户服务为核心的工作流程持续实现企业利润大化和客户利益大化。

　　功能描述和亮点

　　（1）客户管理

　　对客户基本信息进行记录和查询，包括客户基本资料、历史销售记录、产品信息等相内容，有助于对客户需求和客户行为进行分析，制定个性化的销售产品；

　　实时跟踪和查询客户信息、客户结构、客户跟进情况、签单情况等，确保客户潜在价值大开发，防止客户的流失；

　　对VIP客户进行分析和管理，保证客户信息、产品信息、盈利增长、客户反馈等的查询；

　　通过CRM系统对客户信息进行跟进和录入，确保每个客户的所属关系以及变动过程都能被系统所记录，保证客户信息的有效维护。

　　（2）产品管理

　　系统提供对银行各类产品信息（银行卡产品、银行贷款产品、银行储蓄产品等）的查询和管理，可及时更新和修改产品信息；

　　对产品信息的关联信息进行档案建立，包括客户信息、订单信息、盈利信息等，帮助决策者对产品价值进行分析，制定科学合理的产品策略；

　　对客户进行分配和转移，完成客户的交接工作和客户经理的管理工作；

　　可进行产品目录、产品关系、产品发布及资费政策的管理，作为客服及客户资料管理系统的重要支撑。

　　（3）市场管理

　　对竞争对手信息进行记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单原因，调整营销策略；

　　对银行的各类市场活动进行记录，掌握合作单位、活动开展、活动执行、活动反馈、订单增长等信息，用于对日后的市场活动投入和产出分析数据来源；

　　对银行的各类销售活动进行记录，包括增值产品、客户、机会、订单等，帮助银行制定有效的产品策略和市场策略。

　　（4）销售管理

　　通过销售机会的分析和管理，实现对未达成销售的记录，评估改善销售策略；

　　通过销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整；

　　及时、准确的将销售结果反馈给销售人员，对销售订单进行发掘和跟踪，增加销售成功率；

　　对于未分配的销售机会，可根据客户经理的技能、区域、工作负荷度等自动分配销售机会，并对销售任务的执行情况进行查询记录；

　　系统提供的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计；

　　记录销售机会的关联信息，包括产品信息、价格信息、客户等级信息等，便于对成功率、市场占有率等方面分析；

　　对销售订单进行管理，方便销售人员及时查询订单和相关信息，对订单的进展进行跟踪，提高订单成交率；

　　帮助企业方便快捷的管理合同。领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展。

　　（5）经营管理

　　对企业的经营状况进行管理，规范银行内部的各业务流程；

　　对银行的累积消费、授信额度、交易手续费等业务信息进行分析，实时调整相应的金融策略，优化客户服务；

　　有效控制企业的成本管理，对产品成本、盈利成本、营销成本、服务成本等信息进行评估，加强企业的经营策略制定；

　　系统对现有客户的流失进行预警，提供客户流失的原因和数据分析。

　　（6）服务管理

　　针对客户的等级、购买产品、金额等进行分类，提供差异化的服务，保证客户满意度；

　　记录所有的客户服务活动，如客户投诉、客户建议、VIP客户反馈等，进行服务任务的指派，形成内部流程，对客户问题及解答情况进行受理；

　　系统可记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求记录可直接生成服务单；

　　系统支持任务、电话、短信、邮件等客户活动类型，客户经理可创建及跟进活动，拟定客户服务计划，系统对活动的执行进行提醒，如新增客户、激活短信问候、交易短信提醒、存款到期通知、贷款到期提醒等；

　　系统提供服务关联信息的查询，如服务合同、服务收费、服务回访记录等；

　　客户也可授权，在线查询服务人员的关怀记录及信息反馈；

　　自动跟踪和记录客户状态，对达到标准的客户，发出提醒给相应的客户经理。

　　（7）风险控制管理

　　系统支持对客户风险进行预估分析，如客户的透支能力、贷款风险、资信、追缴等，帮助销售人员为客户决策合适的产品，保证企业业务的正常运营；

　　对客户相关的风险数据进行定期查询和更新，通过阶段性的目标追踪，对有价值的大客户进行更好的维系；

　　减少企业损失的价值客户，减免企业的客户合作风险。

　　（8）票据管理

　　实现银行各类票据信息的电子化，达到票据的集中有效管理，减少对纸张单据的翻阅；

　　对票据的种类进行规范化管理，实现高效的资源共享，可以通过网络快速查阅票据，适应现代管理信息系统的要求；

　　为金融机构的主业务系统预留接口，可根据不同的需求，实现方便、灵活的配置，实现对业务的监督；

　　为客户提供抽号服务，业务办理窗口与银行叫号系统有效集成。

　　（9）综合分析模块

　　CRM分为运营型CRM和分析型CRM,分析型CRM是CRM的高级应用，为决策提供支持指导，它使用商业智能对数据分析分析和整理，使数据变成有效信息，形成数据信息，在衡量、预测以及优化客户与银行关系方面提供银行的大运营价值。该模块主要对客户价值和产品价值进行分析，多维度的展现各种业务信息，有助于银行对业务预测做出正确判断。

　　系统带来的行业受益

　　（1）提供全方位的客户管理体验，实现客户的分派与业绩管理，加强销售团队的协作和效率；

　　（2）为银行客户提供一个清晰、完善的业务透明实图，帮助客服人员及时了解客户情况；

　　（3）提供灵活的报表以帮助银行衡量市场活动的效果、跟踪机会和问题，帮助企业对营销市场及销售产品进行指导和调整，大程度的获取客户；

　　（4）为银行留住价值客户，扩大客户资源，提升客户的满意度和忠诚度；

　　（5）通过服务任务和销售任务的全程信息化管理，优化银行的客户结构，帮助企业提高个性化服务能力和营销能力；同时规范营销流程指导营销人员，缩短销售周期，提高销售成功率。

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