八百客金融行业客户管理解决方案
WTO的来临以及IT技术的日益精进，逐步改变了中国金融业的规则，今天的中国金融业正步入客户主导的买方市场。这表现在以客户为中心的思想广泛普及，体现在金融企业行销和服务的每一个具体环节。而随着市场竞争的加剧以及企业业务规模的增长，金融企业都在大力引入先进的管理理念和工具，以适应内外部环境的不断变化。可以说，客户管理和资源掌控的格局，时刻改变着金融市场的力量对比。
在金融业，无论银行、证券还是保险、基金公司，都应该意识到，客户是企业至关重要的商业资源。客户关系的建立、维持和培育应成为自己该重视的任务。
对于企业来说，业务人员流动是造成公司客户流失的顽疾。只要一有人事变动，业务交接的过程中总是存在客户资料交接不完善的情况，而且这种情况非常严重，很多重要的客户都因为业务员的离去而流失了。因此，实现客户资源的企业化成是金融企业的要目标。金融企业经过多年的信息化建设，在队伍能力构建和业务规模方面都已经具有了一定的基础，业务处理、财务、人事等部门都采用了信息化工作手段，管理层也希望利用IT技术来管理业务人员的客户资料和客户沟通历史，进而把公司的客户资源统一管理起来，以便对客户构成和销售历史进行系统分析、对业务人员的工作提供有效支持，以及提高业务人员的工作效率，终达到增强企业竞争力、扩大销售业绩的目的。
金融产品和服务往往具有很强的同质性，如何提升竞争层面，培养具备高价值及高忠诚度的客户，依赖于后端的流程管理能力和前台的客户关系管理能力。如果不具备以上两种能力，企业的管理者很快会发现，即使具备很高的客户服务意识，要想竞争到关键客户并为其提供优质的金融服务，几乎是不可能的任务。而应用CRM对金融企业大的挑战在于，如何把客户资源结合到自身的核心竞争力之中，使其难以被模仿，更无法被竞争对手复制。业务的复杂性对CRM产品有了相应的高要求。
八百客的随需定制平台可以满足金融业的上述需求，具体如下：
1、为金融企业提供一个统一的销售管理平台。
这个平台可以帮助公司统一管理客户资源，使公司管理层掌握公司销售业务的进展情况。同时，帮助销售管理人员及业务人员有效管理销售管线、客户、联系人、销售机会、定单、日常行动等各方面信息，及时了解重要销售机会的进展情况、重要客户和联系人的近况及需求，及时了解保单的销售情况、执行情况和理赔信息。
2、通过对各类信息的分类和统计分析，八百客CRM系统能够帮助公司准确了解高价值客户的销售、各部门订单签订情况、实际汇款情况和新增客户等各类信息。
系统将要求每一个销售人员进行每天的日程安排和制定行动计划，使销售人员每天工作的计划性和目的性显著增强，同时能够让管理者进行有力的监控，及时了解员工销售项目的进展情况并可以适当的加以必要的指导和参与。在此基础上，对员工的绩效管理也有据可依。考核的公平也极大增强了员工的工作积极性。
3、通过CRM系统中量化的销售过程的跟踪和管理，能够将销售管理落实到具体的行动上，使销售人员逐渐形成科学、规范的工作习惯，从而提升整个公司的销售能力和销售业绩，使公司的销售管理制度化、规范化。
八百客系统功能简介：
销售管理
通过机会线索管理，实现对未达成的销售的记录，保证机会不错失，同时也可以根据机会的概率和发生金额大小来合理安排跟踪机会的优先级别。
销售漏斗分析，了解每个阶段的机会信息，发现问题及时调整。
单个机会可以关联多次报价历史，报价可直接生成报价单。报价单将自动判断相应人员的折扣权限，弱低于指定人员则扣，则自动启动审核流程进行审核。
针对每个机会也可以关联上相关的竞争对手机竞争产品、价格信息。日后可进行对手成功率、市场占有率等方面分析。
当机会成功后，转化成合同，可以直接从机会中结束得来，避免重复输入合同内容的繁琐操作。订单合同可进行指定审核流程的流转审核工作。
系统提供的合同查询统计，支持根据时间、金额、产品、客户、业务员、摘要等条件进行查询统计，帮助企业方便快捷的管理合同。领导可以及时了解和掌握销售部门的销售进展。
市场管理
对竞争对手信息进行记录和分析，包括竞争对手基本信息、竞争优劣势、竞争订单分析、竞争产品分析、丢单原因分析，跟踪销售项目的竞争进展情况，及时分析丢单的各种原因，帮助找到症结，调整营销策略。
市场活动记录相关费用，全程掌握活动进展等信息，同时可关联多个模块记录(如订单，机会，客户等)，用于日后各种市场活动投入产出分析数据来源依据。
提供邮件、短信、传真、电话、信函等多种方式的营销工具。
记录所有的客户服务活动，可链接历史任务。如：客户投诉，可以记录客户投诉的情况（包括客户名称、投诉分类、投诉内容、问题产品等），然后将此投诉转交责任部门/人员处理，有关人员记录受理情况。客户支持，记录客户的问题以及解答情况。
服务任务的派工，形成任务内部的流转，并且随时了解任务进展。
记录客户服务请求的内容、进展阶段、客户响应程度、负责人等，完成服务请求记录可直接生成服务单。
服务合同、服务收费、服务回访记录等客户服务方面的各项其他信息。
服务人员可在相关项中方便查阅客户相关信息，如：订单情况、所购买产品信息、以前服务信息等。
分析报表
提供多种报表模版，包括客户信息列表、活动历史列表、机会列表、各类销售列表、信封标签打印列表、出库单等表格，同时提供了自定义设计报表的工具。
分析模块中可以了解到机会的漏斗分析、各阶段时间内的销售机会分析、客户的各项参数分布分析、业务员的销售机会情况分析，分析报表均可按照实际需求进行自定义设计。
分析举例：
销售分析：销售状况、销售过程、销售构成、丢单分析
服务分析：客户满意度分析、客户投诉率分析。
客户分析：客户分布、客户价值排行、统计久不联系的客户。
上级领导可以通过分析，来清楚了解到客户的各种信息，便于作出决策判断。
销售员通过分析，来了解自己的销售进程和自身的销售活动。
八百客CRM为金融业带来的的六个“效益点”
八百客CRM在金融企业中可实现的功能非常多，下面是其重要的“六个效益点”。
1、实现客户和企业的“双赢”
八百客CRM对于金融企业的大好处，简单而言就是真正实现客户和金融企业的双赢。具体地说，面对全球竞争新格局的形成，八百客可以帮助用户在新的竞争环境下提高客户忠诚度，确保企业保留老客户（尤其是高价值客户），并不断挖掘新客户，从而持续提升客户价值； 终确保金融企业在提高利润的同时让客户感受到企业的优质服务，从而实现企业与客户的“双赢”。
2、“实时”采集并深层挖掘客户信息资源
要想挖掘客户信息资源，必须先收集客户信息，收集的途径主要有：A、收集与金融企业有过直接“面对面”交易历史的客户信息；B、通过相关的网上金融服务，金融企业可以跟踪并收集访问者的信息，从而奠定了将访问者变为客户的基础；C、金融企业也可以通过客户服务中心（包括呼叫中心）来收集客户资料； D、金融企业还可以通过直邮或调查问卷的形式来收集。
然后，金融企业可以根据搜集到的客户信息资源，为客户建立相应的客户档案，并保存到职员可以访问的CRM系统中，从而建立一种“实时性金融企业”。有了这种共享的客户信息资源之后，金融企业就可以利用科学的客户智能化分析方法，来挖掘深层客户信息资源，从而实现客户价值分析、客户信用分析、客户行为分析、客户忠诚度分析、客户群体分析、客户流失分析等等。
3、 从“一对一类”开始起步
在新的社会环境下，客户的需求正在不断发生变化，开始追求一种与众不同的产品享用和服务享受。近在国外所倡导的“一对一营销”、“一对一企业”，正是为了满足客户新需求的产物。而中资金融机构目前缺乏的就是个性化的金融产品或服务。如果金融机构能够为每一位客户建立一套个性化档案，就可以针对每一位客户来实行其个性化的服务。
金融业可以在CRM系统功能的基础上，对客户信息进行挖掘、分析，然后根据一些已定的标准（例如收入多少、个人偏好等）和一些聚类分析方法来给这些客户归类，然后针对所分类的客户来提供相应的金融产品或服务。这样既可以缓解为客户提供“一对一”服务所需成本的压力，又可以为客户提供一定程度的个性化服务。金融机构在“一对一类”的基础上，可以根据发展的需要，逐步向“一对一”过渡。
4、整合“双层”资源
这里的资源整合包括两个层面，一是指金融企业各种资源的整合；二是指客户信息资源的整合。
其一，八百客CRM可以整合金融机构的各种资源。例如银行CRM可以把电话银行、网上银行、ATM自助服务、营业网点等银行的各种资源进行整合，以形成一套前端服务体系，并渗透到日常管理、财务、产品开发设计、客户服务、人力资源等部门，从而实现银行运营效率的提高。
其二，CRM系统可以让服务、销售、市场管理部门的职员紧紧 “以客户需求为中心”，形成一种面向客户的强大团队；同时CRM可以让金融机构各部门拥有一个共享的客户信息平台，从而能够整合客户信息资源，使得销售、服务和市场管理走向一体化。整合的客户资源可以为各部门的协同运作提供保障；还可以解决“如何将潜在客户变为现实客户”，“如何满足不满意的客户”等问题，从而让金融机构以凝聚客户关系、提高资源价值为核心，持续提升客户满意度和客户利润贡献率。
5、 想客户未来之所想
金融机构实施CRM系统后，需要管理客户的整体资料和信息，包括客户的地理位置、家庭成员状况、客户利润贡献率、交易渠道偏好、终身价值等因素。然后根据客户的不同资料进行客户细分，并定制“个性化”服务；更重要的是，CRM还有助于金融企业预测未来，仅仅做到“想客户所想”还不够，金融企业应当做到“想客户未来所想”。
CRM系统中所建立的预测模型可以帮助企业的市场部门通过对客户和市场变化的调查，制定出更准确的市场竞争策略。通常，预测模型的建立需要利用多种统计工具来解释客户行为，并对其未来的客户和市场动向做出预测，真正实现“想客户未来所想”。此外，这种对客户行为的预测，还有助于挖掘客户的潜在价值。
6、为新的金融产品研发提供依据
通过CRM系统的实施，金融机构可以建立一个完整的客户数据模型。该模型用来统一金融企业内部所有的业务数据，让金融企业拥有一个统一的、清晰的客户档案。客户档案有助于客户服务代表或者客户经理们及时了解和更新客户资料，同时能够综合各个渠道客户反馈的信息，为新的金融产品研发提供依据，让银行开发出更适合个性化需要的新的金融产品或服务。
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