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外贸客户越堆越多?该怎样去分类和管理呢?

时间:2019-01-15来源:富通天下


万变不离其宗,外贸业务跟内贸一样,都有一套自己的客户管理流程。如何有效的分类并管理客户,是外贸业务的一个必学课程之一,对于促成外贸签单的成功具有很大的作用。

外贸业务员开发国外采购商的过程中,会遇到很多客户,有些客户会给你带来绝大多数的订单,有的客户则只签很小的订单。面对形形色色的客户,到底该如何有效的区分并加以管理,并有重点的进行开发和维护呢?

今天,笔者就给大家提供一个“ABC重点分析法”的思路。


先来了解一下,什么是ABC? 


ABC分类法概述

ABC分类法,又称帕累托分析法。它是根据事物在技术或经济方面的主要特征,进行分类排队,分清重点和一般,从而有区别地确定管理方式的一种分析方法。

ABC分析法,是由意大利经济学家帕累托首创。该分析方法的核心思想,是在决定一个事物的众多因素中分清主次,识别出关键因素的少数因素和次要因素的多数因子。 


将ABC分类法,引入客户关系管理,即为“ABC客户分类管理法”。

西方实证研究表明,企业80%的利润是由20%的客户创造的,这就是著名的80\20法则。

由于资源的有限性,企业不可能为所有客户都提供令其满意的服务,这就导致在不断开发新客户的同时,也不断有老客户因为不满意服务而离开。

其中,企业开发一个新客户的成本是维系一个老客户成本的4-5倍,减少5%的老客户流失率就可增加60%-80%的利润。

因此,企业能否维系住老客户尤其是优客户,是决定企业赢利能力大小的关键,也是企业核心竞争力的重要组成部分。

而企业客户管理的首要任务,就是发现内在价值高的客户,将有限的资源集中于这些客户,更好地为他们提供服务,培育客户忠诚度,防止优质客户流失。


ABC客户分类管理法,原理是根据企业利润额构成来区分客户。

按照企业利润额来源大小对客户进行排序,可将客户分为A、B、C三类。

1、A类客户

占全部客户总数的5%~15%左右,其创造的企业利润却占企业全部利润的60%~80%左右。

对A类客户要进行重点管理,可配备专门的业务员负责联系沟通,实行一对一的服务,提高其忠诚度。

2、B类客户

占20%~30%左右,其创造的利润大致为总利润的20%~30%左右,对B类客户要进行次重点管理,销售部门经理可经常进行走访沟通,及时听取他们的意见,帮助其解决困难。

3、C类客户

占60%~80%左右,而其创造的利润只占 5%~15%左右,因此对C类客户只需进行一般管理,可安排企业一线的业务员熟悉和了解这些客户,及时反映其意见和要求。

用这个方法管理客户邮件,可以很好地抓住重点,兼顾一般,有效地提高客户管理的效率,更好地服务于国际市场的开拓。 


除了按利润构成分类,当然还可根据ABC分析表划分客户。 


ABC分析表分类法

ABC分析表分类法,是以采购数量所占比例、采购频率以及订单价值作为分类评价标准。

将累计采购量占总量l5%左右,采购频率占50%左右且订单价值较高的这两类客户,确定为A类。

将累计占采购总量20%左右,采购频率累计占40%且订单价值一般的客户,确定为B类;

将累计占采购总量60%左右,而采购频率累计只占5-15%的客户,确定为C类。

分类之后,即可根据不同的类别进行不同的管理,有选择地对客户进行维护。

1、A类客户管理

A类客户的采购数量和频率,及订单综合价值比率都较高,须重点管理。

这类客户订单价值占较大比重,客户数量少,和我们打交道的时间长、业务量稳定。企业高层应高度重视,可通过定期拜访或展会等形式,每年会面一次,与客户共同分析产品的市场销售问题,以及对公司产品质量、售前售后服务等方面的意见和要求,稳定A类客户的忠诚度。 

2、B类客户管理

B类客户,需要具体问题具体分析。

对于采购数量与频率相对高,或者采购量较少但具有长期合作前景的客户,可参照A类客户管理策略认真对待。

而对采购数量还行、采购频率较低的非重要的客户,可一般性的对待。外贸业务经理,亦可定期进行电话回访和沟通,及时听取意见,解决他们的售后困难。 

3、C类客户管理

C类客户,虽客户基数大,但采购数量、频率和订单价值都较小,只需进行一般性管理。


同理,按照ABC分类法,我们亦可根据客户的询盘质量,对客户进行初次判断,

分为ABCD四个级别。 

A级:这类客户询盘质量高,涉及具体型号、规格、参数、数量,企业资料齐备,意图明晰,需重点跟进。 

B级:一般来说,在价格确认后提出打样的客户都有50%的成交率,这类客户千万不可掉以轻心。 

C级:有一定采购意向,但属于长线采购,决策周期较长,不确定因素较多。 

D级:意向不明确,但也有可能成交。 


客户的ABCD级,分别对应的跟进层次是:重点跟进,及时跟进,一般跟进,及无意向跟进。

最后,你可经过多次邮件回复、沟通,确切的把客户筛选为ABC三大类。


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