CRM软件系统分类的三种方法_资讯

CRM软件系统分类的三种方法

发布时间：2019-07-11 发布人：互联网 116

　　以客户为中心的管理理论，是一种经验的集成，这个理论是很广的概念，CRM系统软件是实现这个理论的很好的工具，如果去给CRM软件系统做一个分类，我以为有三种方法：

　　①按照消费者去细分;

　　②按照产品本身的功能特点细分;

　　③按照企业的经营模式去细分。

　　先，我们来谈谈按照消费者去细分，消费者可以分为人和企业两类，所以我们把CRM分为：

　　①为个人服务的CRM系统;

　　②为企业服务的CRM系统。

　　也就是说企业在考虑购买CRM系统的时候，可以问问CRM厂商提供的B to B业务的CRM，还是提供B to C业务的CRM。“企业”分为为什么?企业分为服务业、农业、工业、教育、政府等等，其实所有的企业都是在制造，制造服务、制造实物，制造有形或者无形的东西。

　　①我们先来讨论为人服务的CRM。人有什么需求呢?吃穿住行用，人的需求就构成了CRM设计的重点内容。因为是为人服务的，所以系统要能了解人，更好地为人服务。

　　吃：药店、饭店、酒吧、茶馆等等是满足人吃的方面的，当然，现在还有氧气吧吃空气的;

　　穿：衣服、饰等;

　　住：酒店、娱乐场所等;

　　行：飞机、汽车、旅游等;

　　用：手机、电脑、各种零售的东西都可以使用。

　　吃、穿、住、行、用，这种CRM就是解决人如何为客户服务问题为核心的，重点的功能是以人为本的CRM系统。人的关键因素是以精神为核心的，当然物质是精神的基础。所以我们为人做的系统考虑如下几个因素：人性化、个性化、丰富化、多元化、实用性。

　　②我们再来讨论为企业服务的CRM系统特点。要维护好队企业客户的关系有很多方法销售人员、市场、服务、人事、老板都需要和客户搞好关系，就是CRM系统重点要考虑的内容。让客户感觉到我们企业的文化氛围，感觉到这个企业作为我们供应商的自豪感。企业的需求是多样化的，因为涉及的功能比较多。那么，这样的系统设计中应该考虑的是：

　　功能性：这是说这个企业有多少部门就有多少模块;

　　协同性：因为企业是协作的，企业对企业的服务是多点的多维度的，所以一定要建立企业级的客户关系管理的视图;

　　规范、流程，对企业的服务不同于对人，服务的对象也多，所以需要一个标准，特别是对外地服务要规范化、流程化。

　　其次，谈谈按照软件本身提供的功能区细分：CRM系统发展到今天，功能已经非常多了，有的系统甚至包括了ERP或者OA或者HR等软件的功能，如果我们按照模块去分就没有太清楚的界限了，我认为CRM系统根据系统的操作者对象又可以分为：

　　操作型CRM(Operational)——关键词：工作效率、质量适合普通员工。

　　操作型CRM主要是通过业务流程了定制实施，让企业员工在销售、营销和服务支持的时候，得以用佳的方法提高效率。例如：销售自动化(SFA:Sales Force Auiomation)，以及移动办公(Mobile Sales)与现场服务(Field Service)等软件工具应用，都属于操作型CRM的范畴。简单的来说，操作型CRM可以说是“快速正确地做事”，也就是按照规章制度的要求和流程标准高效工作。如果企业次用这样的系统，那么就适合用偏重这个功能的CRM系统。

　　分析CRM(Analytical)——关键词：智能化方向BI，适合管理者或者领导。

　　分析型CRM从ERP、SCM等系统，以及操作型CRM、协同型CRM等不同管道收集各种客户相关的资料，再通过报表系统地分析计算出宏观规律，帮助企业地了解客户的分类、行为、满意度、需求和购买的趋势等。企业可利用上述资料拟定正确的经营管理策略，所以，我们可以说，分析型CRM就是“做正确的事，做该做的事”。通过分析可以为决策支持提供客观的数据基础。如果企业的信息化基础比较强了，那么就适合用功能在这个方面强的系统。

　　因为主流CRM产品通常会覆盖这两种类型的所有功能，也就是说只要是个CRM系统就会是一个操作和分析结合的。只是产品原型的侧重点不一样，所以，CRM系统按照这个去分和不分没有什么区别。

　　后，还有一种分法就是按照企业的模式去细分：每个公司经营模式的不同特点决定了企业的系统管理的重点不同。

　　按照企业经营模式去分，我以为可以分为的产品型、项目型和会员制。

　　①产品型销售

　　产品：标准化。

　　客户：目标客户特征明晰，客户数量较多。

　　销售：直销为主或者代理为主。

　　环境：市场化程度较高，竞争对手相对明确，服务可称谓竞争优势。

　　客户类型：典型行业有汽车销售、电子电器、机电设备、医疗设备、工程材料、仪器仪表、办公设备与家具等，以及制药、保健品、食品、饮料、家店。小家店、服装、电信、电力、银行、保险、证券、酒店等。

　　存在的问题：

　　客户资源私有化造成客户流失;

　　快速发展中业务难以协同;

　　业务员管理和能力建设困难;

　　粗放销售带来成本浪费;

　　客户和联系人动态管理困难;

　　营销以及竞争状况难以及时掌控;

　　业务员能力建设缓慢;

　　营销物品以及费用发放与管理困难。

　　②顾问式项目销售

　　产品：按客户需求定制。

　　客户：客户明晰，数量较少。

　　销售：顾问式销售，过程复杂。

　　环境：客户关系影响较大，竞争对手明确，专有技术和服务是竞争优势。

　　典型行为有：专业设备供应商、专业服务供应商、承接加工定制商、生产线设备、工程设备、广告、事务所、顾问公司、系统集成、工程项目服务商、专用配件及包装供应商等。

　　没有系统存在，问题可能如下：

　　项目评估缺乏科学依据;

　　决策树关系维护困难;

　　项目过程难以控制;

　　信息共享和业务协同困难。

　　③会员制

　　产品：标准化。

　　客户：数量众多，重复购买。

　　销售：过程简单，重视客户联系及关怀。

　　环境：市场化程度较高，服务可成为竞争优势。

　　典型行业有：俱乐部、汽车销售与服务、房屋销售、商场会员部、个人寿险、目录营销等。

　　没有系统存在，问题可能如下：

　　缺乏完整的会员接触;

　　无法管理会员消费特征;

　　无量化的会员价值管理。

　　我国在信息化建设上是后起之秀。在这些年内，将发达国家信息化建设的事情需要50年的事情完成，在这其中很多步骤是重叠在一起的，我们不必一步步更新我们的设备，或者在管理思想上走弯路，这几是我们的后发优势。但我们需要去整理思路面对包罗万象的概念，需要有人对专业的领域去做专业的研究。

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