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机场智能客服呼叫中心系统设计

时间:2020-05-27来源:广州市聚星源科技有限公司

呼叫中心是航空公司商务系统中不可分割的一部分,也是航空公司商务运作的重要窗口。对航空公司来说,机场呼叫中心既能扩大服务范围,扩大公司影响,减少营业费用,又对稳固航空公司重要的客源-商务旅客有着重要的辅助作用;站在旅客和货主的角度,航空公司提供的这种服务提供了更多的方便,能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。

建设航空公司呼叫中心系统是体现和提高航空公司领导业绩的一条捷径,此外还具有重要意义:

. 改善航空公司服务质量;

. 创造和提升航空公司的品牌优势;

. 优化航空公司的服务流程;

. 开辟新的收入来源 ;

. 提升信息化的水平;

二、系统结构

呼叫中心由五个部分组成:客户端、呼叫控制、呼叫中心管理、坐席端、中心数据库。

. 客户端

客户端与呼叫中心的关系不大,只需要向电信局申请中继线,就可将客户端接入呼叫中心。目前,国内常用的中继线是:模拟中继线、 ISDN 中继线 (2B+D) , E1 中继线 (30B+D) 。

. 呼叫控制

呼叫控制部分是客户服务系统的核心,呼叫控制部分决定了服务系统的性能。呼叫控制部分采用交换机方式。可实现智能呼叫分配、自动语音应答、坐席转接等功能。

. 坐席端

坐席端是为客户提供人工服务的终端设备,通常由坐席电脑和坐席电话组成,在打电话的同时,操作电脑很不方便;通过电脑控制电话操作。将电话和电脑集成在一起使用,既方便操作电话又方便使用电脑。

. 呼叫中心管理

呼叫中心管理是呼叫中心的组成部分,起主要功能有:

. 语音的录制,语音文件的编辑与修改;

. 系统流程的编辑与修改;

. 传真文件的编辑与修改;

. 客户访问的统计与分析;

. 业务代理受话的次数,以及服务时间统计;

. 对业务代理与客户通话的录音、查听;

. 中心数据库管理;

. 客户服务中心系统维护。

. 中心数据库

中心数据库是客户服务中心的信息来源,也是信息存储器,客户服务中心之所以在各个行业得到广泛应用,与中心数据库有很大的关系。由于中心数据库所存储的信息的不同,使客户服务中心的内容更加丰富多彩。能更好地满足客户的不同需求。

系统特点

本系统具有以下几个方面的显著特点:

. 实现电话、因特网 (Internet) 、传真、 VOIP 等多种方式接入与呼出;

. 采用了呼叫智能分配和路由技术,合理分配每个座席的呼叫话务量;

. 引入自动文本转语音 (TTS) 技术;

. 支持计算机语音板卡、排队交换机等多种语音接入方案;

. 易于和航空公司内部各种信息系统高度集成,从而在信息化管理上实现了对航空公司内部资源和外部资源的有效整合;

. 话路、客户数据、操作界面的同步转移;

. 灵活多样的立可选模块配置。


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