一款的CRM系统需要具备哪三大要素_资讯

一款的CRM系统需要具备哪三大要素

发布时间：2020-07-03 发布人：上海惠岚科技股份有限公司 88

现在企业都在谈客户关系管理，那么CRM到底关注的是什么？能够给企业带来什么收益呢?可以把CRM所关注的内容概括为三句话，即客户的盈利性、客户满意度、客户忠诚度。CRM软件的功能设计，也是从这三个方面展开的。

一、CRM如何提高客户的盈利性

利润，永远是企业发展与关注的源泉。说句难听的话，要是客户不能够给企业创造利润，那么，谁会去关注这个客户呢，也不会去关心客户对企业的满意度如何。所以，这个客户对企业的利润贡献有多大，如何提高这个客户的盈利性，是CRM软件所关注的个内容。

1.根据历史交易统计客户的利润贡献情况

要提高客户的盈利性，对于企业管理者来说，先需要清楚的就是某个客户从次交易以来，其采购的商品对企业的利润贡献有多大。因为后续很多的工作，都是根据这份资料展开的。所以，在CRM系统中，可以根据客户的历史交易记录，系统会自动收集相关的数据，然后对客户的利润贡献做出分析。

CRM系统中，可以根据客户的订单、产品进行分析，也可以按月或者年来统计客户利润贡献情况，从而管理员即可以对此进行横向的对比，也可以按时间进行纵向对比。通过这种对比，可以发现客户前后利润贡献的差异，从而管理者可以有针对性的采取措施。

2.根据客户利润贡献情况对客户进行分级管理

当企业客户群比较大的时候，企业可能没有精力平等的对待各种各样的客户。当客户对企业的利润贡献比较大时，企业可能会对其进行特殊的关照，如在交货期、或者价格上面，都会给与适当的照顾。如此的话，客户的满意度提高了，就会增加对企业订单量，从而，企业的利润也就水涨船高了。现在已经有不少企业，根据客户的订单量对客户进行分级管理。

但是，客户的订单量大，不一定其对企业的贡献也大，因为产品的利润率是不同的。有时候，可能客户的订单量很大，但是，反而给企业产生的利润反而比较小。所以，单纯的根据订单数量来对客户进行分级管理，不是很科学。比较理想的情况是，能够跟库客户上年的利润贡献率的不同，对客户进行分级管理。对于利润贡献率比较高的企业，给与比较大的关注程度，吸引他们下订单，从而提高企业的利润。

3.对高利润产品进行推广

一家企业为了稳定与发展，不可能只生产一种产品或者只提供一种服务。同时，他们提供的产品与服务其利润贡献率也是不同的。所以，为了提高客户的盈利性，作为企业管理者，他们希望企业员工能够积极的向客户推广利润比较高的商品，而对于利润比较低的产品，减少推销。如此的话，就可以企业的利润水平。

为了达到这个目标，系统可以把产品根据利润的高低分成几个等级，然后把业务员推销的产品根据利润的不同，给与不同的提成。如此的话，业务员在推销的时候，就会积极的推销利润高的产品，而对于利润比较低的产品，他们则能够不推就不推。

二、CRM如何提高客户的满意度

若说提高客户的盈利水平，是企业实施CRM项目的根本目的。那么，提高客户的满意度，则是企业实施CRM项目的直接目的，提高客户满意度就可以增加客户的订单数量，从而提高客户的盈利水平。

为了提高客户的满意度，CRM系统帮助企业从客户下单开始，直接到结账、到售后服务，都提供了非常细致的服务。不仅提高服务客户的响应能力，缩短客户的等待时间，还给客户提供了一个友好的环境。

如当客户打电话来询问订单执行情况时，在CRM系统中马上可以根据客户的电话号码，查询出该客户的信息，包括该客户的下单情况、订单的执行情况、财务情况等等。当客户询问某个订单的交货情况时，业务人员能够迅速的给与回复，而不用再让客户等待自己去查询，同时，业务人员还可以顺便告诉客户其他订单的执行情况。如此，客户的满意度自然而然就提高了。

同时，CRM还能助力企业改善售后服务体系，提高客户投诉的处理效率，这是企业提高客户满意度的有效的手段之一。使用CRM系统，可以对客户的售后服务进行一条龙服务，对客户投诉处理的情况与质量进行有效的追踪，从而提高客户的满意度。

三、CRM如何提高客户的忠诚度

客户满意度与客户忠诚度在CRM管理中，是两个不同的概念。有时候满意，往往不意味着忠诚。客户会因为各种原因，另投怀抱，如人情，如换了采购员等等，都会导致企业订单的流失。所以，企业在提高客户满意度后，还需要提高客户的忠诚度。

在CRM系统中，也设置了一定的功能，来提高客户的忠诚度。如消息提醒功能，通过这个功能，可以及时提醒销售定期回访客户，同时，也可以在一些节假日的时候，发送节日问候，从而让客户时刻感受到你对他的关怀。

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