多媒体客服系统抢占客户先机_资讯

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发布时间：2020-09-18 发布人：广州市聚星源科技有限公司 231

随着通信技术的发展，通讯软件的发展也越来越好，仅仅依靠单纯的语音客服系统已经无法满足客户的需求了，为了提高客户服务的质量，各大企业客服部门都开始着手研究开发基于多媒体手段的智能客服系统，这一系统主要是以一个系统作为集成平台对接企业原有的多个客户接触渠道，将多种媒体接触渠道接入系统中，客服代表能够根据客户

的接入方式采用不同的回复，既能够满足语音交流的需要也能够进行文字沟通，大程度支撑客户来自多渠道的客服需求。

至目前为止，国内使用多的社交软件包括了微信、QQ、微博等，这些社交软件的用户基本覆盖了国内九成以上的民众，因此针对社交软件开发相应的客服系统就十分有必要了。

多媒体客服系统是一种基于CTI技术、充分集成通信网和互联网的多项功能，并通过连接企业后台业务系统，为客户提供高质量、高效率、全方位服务的系统。聚星源科技多媒体呼叫中心具备多业务融合、多种媒体接入、多渠道协同的特点。

一个典型的多媒体呼叫中心系统具备以下功能

多渠道接入

微信、网页、微博、邮件、APP、短信、留言，客服一个工作界面全部接入，实现一站式处理不同渠道的信息，实现信息互通共享。

话务排队与分配

具备先进的智能路由、技能路由，以及人工/自动坐席之间的自由切换，呼叫自动转移等话务排队与分配功能。

自动处理

可实现由IVR（交互语音响应）处理用户呼叫，并完成放音、录音、基本计算、比较、呼出、数据库访问、呼叫等业务流程操作。

人工处理

业务代表能通过电话与客户交谈，或通过人工呼叫转接至专家坐席（可以是远程坐席），具备主管切换、话务抢答等功能。

自动及主动回复

系统可以根据要求自动呼出，接通用户后再转接至业务代表处!或可以由业务代表直接通过坐席的话务呼出进行人工回复。回复方式除语音外，还包括传真、电子邮件、语音邮件、短信息等方式。对于使用计算机的客户可通过Web界面，实现以上功能。

应用支持系统

基于Web界面，建立起呼叫中心系统辅助平台，具备语音、图像交互，界面操作同步控制等功能。

监控功能

对业务代表坐席各项工作状况及具体操作能实现监督控制，可以采取监视、监听、插入、数字录音、放音等手段。

录音功能

能根据需要进行选择录音、录音检索、录音回放、录音备份等功能。

报表功能

系统能够自动提供日常工作状况的统计报表，进行批量生成计算；提供报表生成工具，能灵活定义报表格式、生成计算公式，显示及打印统计结果。

随着多媒体智能客服系统的开发与应用，客户能够使用各种不同的社交软件与客户进行即时的沟通，打破了传统的语音沟通僵局。这种沟通模式不仅效率高，而且内容也比较多样，客户能够利用语音、视频、图片等来详细的描述自身遇到的问题，而客服也能够根据客户反映的情况在时间采取正确的应对，有效的确保了企业客服的服务质量。

广州市聚星源科技有限公司成立于1999年，专注于呼叫中心和企业服务应用领域，包括呼叫中心系统和客户关系管理系统、工单系统以及融合通信系统的研发、生产、销售和服务并提供整体解决方案，致力于呼叫中心系统项目规划设计与软件开发以及实施、系统集成与服务、技术支持与培训等。