软件企业如何建设高效的售后服务体系？

发布时间：2022-06-02 发布人：北京金万维科技有限公司 1107

在经济新形势和竞争新局面下，客户的理念和思想已经发生了很大的变化。客户在对比产品和价格的同时，更加关注如何获得超价值的服务，来使产品价值大化。

软件行业也不例外，售后服务越来越受重视，同时在行业内也衍生出了多种细分的服务商业模式，有的企业选择拆分产品与后续的服务，分别收费；也有的企业则选择将产品和相关售后服务打包销售。

无论哪种模式，都证明了软件企业的竞争焦点转向客户服务，越来越多的企业开始走向探索服务数字化转型的道路。以优质的客户服务提升客户满意度，塑造公司产品的良好口碑，提升产品的二次销售和服务营收，成为企业重中之重。

但搭建细致入微的客户服务体系往往困难重重，直接反映为：

服务渠道较多、服务量大，顾此失彼，服务管理极为困难；

大量服务数据无法整合，服务效果难以量化，结果难以评估，成本收益看不清晰。

身处一个高速发展、不断更迭的行业，如何走出客户服务困境成为软件企业亟需面对的课题。要么落后，要么成长，这是一场不进则退的战役。

那么，软件企业的客户服务应该怎么做？

——企业必须以客户服务为核心目标，由先进的信息系统推动，为企业创造服务价值。

落实到实践中，可大致分为以下几步：

一、从上至下，树立以客户服务为核心的理念

企业要从上至下树立以客户服务为核心的理念，全员拥有清晰的企业服务战略意识，努力把有限的资源做优化的调配，做成有效的客户服务。

在运营管理上，对员工充分释放沟通的灵活度，不仅释放心态，还要释放思维意识。例如：公司新APP的推出、功能优化，可建议客服优先使用。如此一来他们会更加感同身受，在服务过程中真正切重用户需求。

二、优化服务流程与过程，提升客户服务体验

快速受理各个渠道来的客户服务请求，通过高效分类推送，跨部门、跨人员流转解决复杂问题。优化服务流程及过程，直击客户关心的需求痛点，给客户及时反馈，提升客户服务体验。

作为行业的智能客服系统，帮我吧依托智能机器人、在线客服、远程协助、呼叫中心、工单、移动客服、BI等服务功能和模块，帮助企业快速连接客户、提升客服工作效率和客户满意度，降低服务成本。

无论从官网、微信、小程序、客户端、微博等哪个渠道来的客户咨询，都可以通过帮我吧快速接入，机器人极速响应，快速解答客户的咨询。机器人无法解决的问题，人工客服平滑接入，通过一个平台响应所有渠道客户咨询。复杂问题由帮我吧工单一键流转，跨部门、跨人员高效处理，进度实时同步客户，实现从客户发起咨询直至问题终解决的闭环管理，全程通过SLA管理，大幅提升客户服务效率和客户体验。

三、重视客户服务管理

传统客户服务管理难，

一是客户的满意度很难通过KPI考核界定；

二是客服的工作量难统计分析，就如传统电话客服，需要考核接通率、通话时长、服务态度等等，数据庞杂、统计困难，为管理造成了很大的负担。

帮我吧智能质检、BI大数据管理为客户解决服务管理难题。

帮我吧质检通过对电话、在线坐席客服的全量工作，进行客观的、统一标准的智能质检，检测坐席在服务过程中有无违规或非标准话术行为，如嘲讽、推诿、过度承诺等，以规范坐席人员行为。

帮我吧AI质检依托ASR、TTS等核心技术，准确率高达95%，大幅节省人力质检成本，提升客户服务质量。

帮我吧BI大数据自动采集统计全量客服的多维度服务、问题数据等，并能生成各种维度可视化报表，进行自定义分析，通过BI可视化看板，为服务管理提供支撑，实现以数据驱动企业业务增长。

四、重视服务经营，实现服务增收

客户是企业核心的资产。老客户的重要性就在于可以持续产生购买行为，使企业以较低的成本，保持更高的利润。一直以来，帮我吧以“赋能软件企业内部服务管理，做好老客户经营”为使命，通过助力软件企业建立优质客户服务与经营体系，实现老客户服务增收。

这是一个系统工程，这里就不详细展开说明了，感兴趣的伙伴，可以咨询帮我吧渠道经理或咨询400-9979-858。

客户服务数字化转型的推进并非一朝一夕的事，通过先进的智能客服系统，搭建完善的客户服务体系，做到低成本高效服务客户，实现老客户增值和服务费增收，是管理者明智的选择。

目前，金蝶、广联达、博思软件、浪潮、客如云等100000+企业都采用帮我吧智能客服，搭建基于自身业务的客户服务体系，做到低成本高效服务客户的同时，在激烈的市场竞争中，牢牢占据市场竞争高地。

帮我吧——新一代全渠道智能客服平台

推动中国企业客户服务数字化转型

账款管家支持在线开具数电发票|助力更多企业迈向数电时代

2024/01/22

阅读量 259