CRM系统的概念及作用

　　对于一个企业而言，“客户”的管理和交流是企业营销的重中之重！为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。由此，客户关系管理软件（CRM系统）就应运而生了。

    说到CRM，大家就要思考几个问题了。什么是CRM？CRM系统能为企业带来什么或解决什么问题？CRM系统该如何选型？注意些什么？不同行业，不同类型的企业，需要什么样的CRM系统？等等……

    接下来，选软件网小编就为大家解答关于CRM大家关心的一些常见问题。

    先，大家应该基本了解，什么是CRM？

    CRM就是人们通常说的“客户关系管理”。通常所指的CRM，是指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用支持等流程的软件系统。

    使用CRM系统是为了缩减销售周期和销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、赢利性和忠实度。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。
   
以上的解释都是一些专业术语了，选软件网小编用直白简单的方式告诉大家，使用CRM的目的就是长久的留住客户，与之保持友好协作的关系，从而为公司带来更大的利益和价值。这么说，就容易理解了。

    接下来，也就是大家关心的问题，CRM系统能为企业带来什么或解决什么问题？

    这个问题，我们可以从以下几个方面入手：

    整合客户、企业、员工资源，优化业务流程

    在CRM系统中，承载着客户、企业、员工等各种资源。CRM一方面对资源分门别类存放，另一方面可以对资源进行调配和重组。

    CRM就像魔方一样，可以根据需要千变万化地、围绕某个方面去整合资源，并允许同时从其它多个角度探寻事物的相关属性。您不妨想象这样的场景：您可以从任何一个点进入三维空间，您要到达另外一个点，您可以选择直线或多种曲线、折线飞往目的地，一切都依据您的需要、您认为合适的方法和途径。

    在现实企业中，针对不同的客户或不同的业务类型，业务流程可能不一样；不同企业之间或同一企业不同人之间，业务流程可能不一样；即便在同一个员工身上也会发生多种业务流程。例如：接线员直接把客户的电话转给您，您马上就有了生意线索，您的业务流程可以是：获得生意线索-->核实客户并确认能否成为生意机会-->及时提供报价与解决方案-->进一步销售追踪-->结案（成功或失败）。如果您接到一个新产品推销的任务，您的业务流程可能就是：整理新产品和解决方案-->确定目标客户群后搜集客户单位信息-->设法与有关联系人取得联系-->主动创造客户的需求-->获得生意机会-->报价-->销售追踪-->结案（成功或失败）。

    不管是哪一个业务流程，都是围绕着客户的需求来操作，这个为满足客户需求的过程，就需要用CRM系统来进行资源的整合，为以后资源利用提供数据依据。

    （2）提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力

    简单地说，一定要让客户在产生购买欲望或者服务请求迫切的时间，能够迅速找到一名合适的员工来准确处理、负责业务。但是，知识再丰富的员工也存在知识盲区和经验不足问题。能否让知识和经验并未达到状态的员工也可以高效、准确地对客户提供报价、解决方案等反馈，其意义就显得十分突出。CRM就为员工提供了多种解决方法来面对这个问题。

    例如，您是名客服代表，对客户的服务请求不知如何下手解决。对此，CRM提供了知识库供您查询，您输入关键字就可以迅速查找到客服专家们日积月累的经验和答案。有CRM系统的帮助，即使是一名没有经验的客服人员，也可以轻松自如的解决客户所提出的问题了。

    （3）提高企业销售收入

    相信大家都听过“2：8原则”，就是用20%的时间做80%的事，而真正重要的20%部分，则是用80%的时间做出来的。企业管理理论和实践告诉我们：企业80%的销售收入和利润，通常是由20%的客户创造的！这20%的客户被企业看作是“具价值的客户”。企业为了不流失这一小部分的客户资源，必然会投入很多精力来维护这些资源。此外，还有具成长性客户，也是企业重点关注的部分；而发掘潜在客户，也是工作的重点之一。而CRM系统则可以帮助企业实现这个目标！

    CRM注意收集各种客户信息，记录并管理客户的需求差别化，使得企业“比客户自己更了解客户”；还可以帮助您识别客户价值的差别化和需求差别化，便于您目标明确、采用合适的方法对具价值的客户和具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。

    （4）改善企业服务、提高客户满意度

    客户评价，是企业很关心的一个问题。而服务质量不仅看其技术质量，也看其功能质量、专业人员以及其他服务提供者必须同时传递“高度的技术”和“高度的感受”。

    CRM中的客户满意度是可以计量和评测的。例如，针对某个服务请求可以一次或多次进行评测，0%是低满意度，是十分满意；也可以对某客户历史上的多次服务请求进行评测，获得平均满意度、进行产品质量分析等。客户满意度评价指标可能包括：建立“一对一（端到端）”响应的及时性、客服人员的知识是否丰富、答复是否具有建设性、是否按时解决问题、解决问题的范围和程度、客户方对服务的感受和满意程度……事实上，有些服务即使客户接受之后也无法精确评判其服务质量。

    由于服务的经验质量和信任质量一般很高，客户觉得在购买或接受中风险很大。这会有几种结果：(a)客户通常更加依靠口碑而不是服务组织的广告。(b)客户会更加重视价格、人员和诸如品牌这样的物质线索来评价服务质量。(c)当客户满意时，会对服务的提供者产生高度的忠诚。

    CRM有效避免了销售组织和服务组织之间的壁垒。销售代表与客户的接触中，可以及时把客户的服务请求和感受传达给客服代表，及时响应、解决问题并提高客户满意度；或者销售经理及时了解客户对服务的满意度。客服代表与客户的接触中，迅速把新的生意机会转达给销售代表或直接受理，提升销售或交叉销售。

    除此之外，CRM系统还可以帮助企业提高员工生产力、规范企业管理以及提供客户、业务评估与企业决策支持……选软件网小编就不一一详解了。

    到此，想必大家都已经知道了CRM的价值所在了！那么，接下来大家关心的就是CRM系统该如何选型的问题了。

    软件选型，一直是让企业管理者很困惑的问题。市面上五花八门，功能各异的管理软件，让你无法做出正确的判断。其实，这个问题很好解决！选软件网小编告诉大家，一切从“需求“出发！市面上的管理软件有上千种，上万种，这都和你没有关系！重点是，你需要什么管理功能？你想解决什么问题？这款软件是否容易操作？售后服务怎么样？你准备花多少钱买一款软件？

    每个公司的业务类型不一样，需求也是不一样，外面市场上，也有很多国内的CRM系统，做的也很不错。那么你考察他们的时候，除了听他们介绍外，那么下面这些方面，也是考察他们软件做的如何的。其中，有些功能是必须要有的，有些是根据企业的实际情况可以不用考虑的，大家自己掌握吧。

    1：权限的分配

    这个其实是国内使用一个需要解决的问题，每个公司的业务需求都不一样。看看他们的权限系统，是否能满足你的需求。对这个的需要，国内和国外的公司，不同业务的公司，都是不太一样，权限的测试，了解也是比较费时间的。这个也是是否能成功的一个关键的地方。

    2：报表的功能

    这个估计你刚开始的时候，不是很注重，不过随着使用，你就需要报表的功能，这样你才能分析数据，找出业务中的问题。

    报表的功能，其实需要我们自己根据自己的业务需求进行定制，其实很多情况下，报表都是给领导看到。

    报表还有一个好处，就是员工可以自己发现问题，比如一个员工业绩很好，那么他为什么做的好。有不少的指标。这些指标的对比，你就可以找到你自己的不足。假如我所有的指标，都超过他，但是业绩还不如他，那么我们再研究一下，那个新的指标，可以更加有效衡量。

    3：邮件结合的功能

    这个是大家都比较忽视的。CRM一个使用的难点，就是大家都不喜欢录入资料。如何提高录入的速度和效率，那么通过邮件的客户端是一个比较好的方式。目前比较流行的邮件客户端，outlook，thunderbird。这方面，目前好像国内的CRM都比较弱，没有这方面的支持。

    4：客户端

    现在CRM系统，都是web，B/S结构，不过通过web，速度还是慢不是，如果有个客户端，那就方便不少。直接通过这个客户端，就可以创建客户，企业，这些。

    5：手机客户端

    这也是比较酷的功能，通过手机，直接就可以访问CRM。一般CRM系统，有专门针对这个的接口，让你更加方便使用，相信这是一个未来发展趋势。老板在外，经常打电话回公司查询某个客户端资料，如果他手机可以搞定。会方便不少。

    6：全文搜索功能

    如果只是搜索数据库，那肯定比较简单，不过上面我已经把不少邮件，附件存档到CRM里，我当然希望也可以搜索这些资料。这些资料通常都不是保存在数据库里。

    7：定制的功能

    定制是指根据你公司业务，定制各个模块的选项。这个CRM基本都有这个功能。

    有一点需要考虑到，下拉菜单。我们估计用的多是2级下拉菜单，有可能用到3级，还有就是各种效果，比如根据不同的选项，显示不同的字段。这些功能都是实际中经常用到的。比如根据不同下拉菜单的选项，下面填写的字段不一样。

    8：网站结合

    如果你公司有网站，其实非常使用，让可以在网站填写的资料，就直接进入CRM系统。这个功能，基本CRM都是支持。

    现在很多网站，在网站上留言，反应的速度都比较缓慢。如果和CRM结合。效果会更好。

    9：IM的结合

    CRM里有很多的信息，是需要通知用户，缺省都是通过邮件，不过如果能和im结合，就更好了。如果CRM系统可以把这些信息，发送im，比如msn上，或者自己公司内部im，那么效率更高。

    10：离线功能

    这个功能现在比较时髦，也比较有技术含量，也就是你不连接互联网的情况下，也可以查询到CRM里的基本客户信息，甚至可以添加客户资料。接入网络后再同步。不过，目前国内的CRM系统都不具备这个功能。

    企业的“需求”解决了，接下来要考虑的就是易用性和便捷性了。一款容易上手、操作简便的管理软件，一定会受到大众的喜爱。

    若以上问题都解决了，现在要考虑的就是售后服务和价格的问题了。有时候，服务和价格不能同时都让人满意的。就好比你要买衣服。去批发市场买是比较便宜，但不让你试，买完不合适还不能退货，衣服穿不了，钱就等于扔了。去大商场买倒是可以试穿，还可以退换货，但价格较贵。当然，也有一些中小型商场，可以试穿，也可以退换货，价格也适中的，但这种商场又非常少，不容易碰到……碰到这种情况，选软件网小编的建议是，一切以大局为重，购买售服服务好的，价格稍贵一些的软件。

    通常情况下，一个企业只购买一款“相同功能”的软件，并一直使用下去，不想更换。其原因主要是，企业的很多数据已经录入进去，若更换软件，则需重新录入或导入，非常麻烦。这样把费用按月或按年平摊后，其实也没有花太多钱。但是，若这款软件现有的功能无法满足企业更多的需求时，就面临着更换软件的问题。不用怕，一般大型的软件厂商都会定期对产品进行升级，会增加更多功能，这样就不用更换软件，还能达到企业管理的需求了。并且，大型厂商的售后服务都做得比较到位，也比较有保障；通常情况下，不会发生买了软件后，企业突然倒闭的情况。

    后，小编再强调一点，在选择CRM系统时，企业可根据自身的规模、类型进行适当的选择。并不是说价格贵的、知名度高的，售后服务好的就一定适合。有些CRM是专为大型集团企业而专门设计的，而你的企业是中小型的，在功能上会有一些差异，那这款软件就不适合你了。

    总结：

    以上就是选软件网小编分析和整理出来的关于CRM系统的一些问题和答案，希望能够对大家有所帮助。如果，您还有更多其他的问题需要解答，请到选软件论坛咨询，让更多业内人士帮助您解决问题。