电商平台：如何搭建完整的流失用户召回体系?_资讯

电商平台：如何搭建完整的流失用户召回体系?

发布时间：2019-11-21 发布人：合肥彼岸互联信息技术有限公司 375

电商平台：如何搭建完整的流失用户召回体系?

　　据悉，一个电商类产品的下载激活平均成本在50~200元/位，如果按照每天渠道投放获客1000名，次日留存率40%来算，每天会有60%的用户，第二天就再也不打开我们的APP，终成为了流失用户。平均每日损失几百到数万元不等。

　　快鲸电商（微信ID:xiaozhu_cms）称，在用户增长方面，如果只做到了不断砸钱推广，而对于流失用户漠不关心的话，那这不仅是巨大的资源浪费，更是一种慢性自杀。所以，建立起“完整的流失用户召回体系”就显得非常重要。

　　先来说说，流失用户的价值：

　　①提升品牌活跃用户占比②延长生命周期提高收益③降低规模用户总成本。

　　什么样子的用户是流失用户?

　　不同的产品有不同的定义方式，比如像微博、微信、陌陌这样的社交类产品，可能用户一个月不用就被定义为流失;像淘宝、京东类的电商类产品，由于用户使用的特殊性，6个月不使用的用户才能被定义为流失;所以我们必须根据用户使用我们产品的行为特征来定义流失用户。

　　想知道用户怎么了，为什么走?去分析用户!根据不同的流失用户，做针对性流失原因分析，方式主要有以下4类：

　　1)竞品分析：2)问卷调查;3)用户画像分析;4)客服总结。

　　在知道什么样子的用户算流失用户之后，我们就可以制定相应的流失预案和流失用户召回策略。

　　快鲸电商称，其实召回流失用户要比新用户注册更难，因为新用户注册由于新鲜就愿意试一试，就好像朋友给我推荐某款app，我觉得还不错，就会试试，但是老用户流失实际上是心如死灰，不过我们还是要用尽力去召回哪些曾经给过我们机会的用户，祈求他们能再爱我们一次，具体需要怎么做呢?

　　流失召回流程图设计：

　　用户召回不见得1次就起效，因为用户的流失原因是复杂多样的，很可能第1次召回没有击中用户的G点，甚至没有成功抵达用户的视野，所以，就需要切换角度通过其它方式和内容对用户多次召回。

　　流失人群从一次召回，二次召回、到三次召回，期间每一个环节点，都有对应的流失用户筛选条件，触达渠道，以及触达次数，这样，整体对流失召回的整个流失会非常的清晰，更好的把控每一个环节点的运作。

　　TIPS：高价值的用户在前期一定要做好私域的留存，留存私域后，与用户长期高频接触，在日常培养与用户关系，在用户发生流失倾向时，沟通的成本会更低。

　　流失用户沟通内容：

　　在了解流失用户流失的原因，以及用户需求后，就可以制定针对性的召回策略了，一定要对流失用户分组，根据需求，做针对性的召回内容：

　　结合召回流程，将沟通内容对应到流程中的各个沟通召回节点中去，就是一个完整的流失召回策略啦~

　　选择触达流失用户渠道：

　　一般来说业界使用召回用户的手段还是比较单一的，根据用户的注册信息有邮件EDM、短信召回、还有客户端push(当然这是基于客户端还没有被卸载，通过弹通知的方式来召回用户)等等，那现在来对比一下这几种方式的优劣：

　　1、邮件EDM召回：优点：成本低、发送量大;缺点：打开率低

　　2、短信召回：优点：达到率高;缺点：成本高，容易被投诉

　　3、客户端召回：优点：成本低，发送量大、打开率高;缺点：用户可设置拒绝、易导致app卸载

　　4、Push。效果税号，但取决于用户是否在安装中选择了允许推送。

　　5、微信通知。具体效果取决于用户是否关注产品微信号。

　　6、电话回访。成本高且无法批量操作，易被用户投诉，影响用户对产品的好感度。

　　7、礼物召回，送用户一些纪念品，吸引用户再次注意到产品，适用于VIP用户

　　8、福利召回。利用现金红包，优惠卷吸引用户。

　　9、活动召回。取决于用户需求和活动类型及宣传渠道。

如何做到让用户不投诉?

　　在召回过程中，无论选择那种方式都有可能引起用户投诉，虽然说投诉量不会很大，但是会投诉的一般都是我们的优质用户，劣质用户哪还投诉啊，直接卸载~

　　自媒体时代，星星之火可以燎原，哪怕有一个投诉都不可以忽视，如果这种投诉经过各种的转发、发酵，形成规模，对用户量比较大的产品来说可能还稍好一些，对早期产品来说就是毁灭性的打击。在这个自我权益意识不断抬头的互联网时代，怎么让用户不投诉，对于产品运营人员来说是一个非常重要的课题。

　　从手段上来讲，要做到让用户不投诉，也就是要让用户觉得接收到这个消息不是被骚扰，而是礼物，好他还能时刻盼着这个推送过来。

如何让用户期盼你的推送?

　　如何让用户高兴呢?其实每个产品定位不一样，用户的需求也会有不同，所以我们可以根据产品分类来把握产品基本原则。比如像团购、电商类产品，用户对这类产品的需求就是便捷，实惠，那么推送上面就要满足这些需求，你肯定不可能推送说今天客户端换了酷炫叼的皮肤，而应该说今天有什么样的活动，比如包邮、折扣、团购等等。

　　如何提高召回效果?

　　5个用户召回策略，让你有效提升用户留存

　　1). 进行RFM分析

　　RFM(即Recency近一次消费、Frequency消费频率、Monetary消费金额)分析是一种基于用户使用产品的历史数据对用户行为进行细分的营销模型。

　　2). 给与优价格

　　如果存在“休眠”或是“脱线”用户，强烈建议你用这2种方法来与这些用户建立联系：消息推送和发送邮件。向特定的用户群发送精准信息，给他们提供特殊优惠是在这些用户面前刷存在感的很好方式。

　　3).邀请用户填写反馈信息，并采取措施

　　应用内调查显示用户的回复率平均达到13%，从而使得这些调查问卷成为收集活跃用户实时反馈的有效工具。

　　4). 提供个性化服务

　　每位用户都希望自己的意见得到重视，提出的建议得到采纳。鉴于获取新用户需要投入高昂的成本，那么保留现有用户群绝对是进行商业营销的要任务。

　　在采取邮件推送的营销活动中，你可以通过个性化策略来让你的订阅用户了解到你对他们的关注。在邮件标题中添加他们的姓名，并在正文中表示你有兴趣了解他们的个人体验。你也可以利用用户数据，基于他们先前的购买习惯向他们提供专属优惠。同时，你还可以利用这个机会为用户提供个性化服务体验。指派专门的客户服务代表随时为用户提供疑难解答。

　　5).电商平台：用户画像帮助你召回流失的用户

　　用户画像初是在电商领域中得到应用的，在用户信息充斥着整个网络中，将每个用户的信息变成特的标签，利用这些标签将用户信息具体化，从而针对性的为用户提供服务。

　　召回流失用户以后怎么办?

　　我们需要做一些召回后的引导策略，来帮助这些用户转化为留存用户，进而引导他成为活跃用户。

　　具体策略，还是上述那几点：1)、分析流失用户对产品的核心诉求;2)、分析流失用户的兴趣爱好;3)、分析流失用户的行为特征。

　　效果监控，策略迭代

　　对同一个用户，会有二次召回，三次召回，甚至4次召回的触达，所以需要对每一次召回的数据做记录，用于方案的迭代和优化。而召回数据的记录有以下几个关键点：

　　1). 监控各召回渠道的效果数据：如：模板消息一次召回、短信二次召回分别对应的人群、内容、召回效果

　　2). 内容要做对比测试：对同组人群做ABtest组测试不同内容沟通的召回效果，可清晰的知道这类人群对哪类内容更感兴趣，效果更好

　　3). 注意沟通频次：基于上述所说的，与用户的前3次沟通，每次沟通间隔至少24小时，后续沟通间隔约7天。

　　总结：以上就是对流失用户召回的一些方法及要点，在对流失用户进行运营的时候，需要找到流失用户的真正需求，并针对这个需求将流失用户召回。召回之后，通过运营，让用户认识到平台的核心价值，才能减少用户的再次流失。获悉更多电商运营技巧，欢迎关注快鲸电商运营学院。

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