传统的呼叫中心电话专员人工成本高,工作效率低,话务员工作时,筛选意向客户的时间利用率较低,企业投入到招聘、培训中的成本颇高,且工作效率会随着众多客观因素而下降,影响到企业销售业绩。
运营规范和流程效率,是呼叫中心管理水平的两个最重要的直观体现,根据呼叫中心的运营经验,应答质量、团队互助、流程遵守、工作状态、规范操作等,都通过现场表现一览无遗。所以,抓好现场的规范和质量管理,往往是成功管理的第一步。
企业呼叫中心系统管理内容:
大规模分布式客服:支持全国各地10000+坐席并发,根据来电号码不同区域、时段等,指定接听坐席。
呼叫数据资源:TOB海量企业数据,拥有全球数亿企业数据,其中中国数量4000万+;全国数千万的商户数据,全面覆盖销售机会;数据详尽且实时更新,确保营销效果。
工单系统,作为针对企业内外部事务管理和客户服务的专业级系统,其本质就是通过标准的流程和自定义的设置,让企业的实际运作工作变得更加高效和标准,做到有迹可循和记录分析,提升工作效率。
工单统计:全量工单系统的统计分析和报告,方便企业全局掌握工单服务的概况和细节。
【当前企业呼叫中心系统系统中链接的2个点】
首先要说明客服系统绝对不是为了让人工成本变为0,而是更高效、成本更低的解决企业需要提供的客服服务。既能够让用户获得更好的体验如:解决时间、问题解决彻底,又能够让企业知道其产品的不足和产品的优势。
多轮对话场景知识库:可基于业务场景设置话术及动作节点,形成完整的对话流程和业务闭环,辅助机器人更加智能化及情感化。
工单的更新次数:工单创建和流转后,所有经办人会组建成为一个类似群组的通知关系。工单的上面状态发生变更,都要通知群组成员。时刻提醒成员知道客户问题的进展。
** 180****3771 1分钟前预约
方** 132****0998 2分钟前预约
1** 195****5268 3分钟前预约
蒙** 150****6562 4分钟前预约
** 136****7397 5分钟前预约
** 136****3805 6分钟前预约
王** 181****8858 7分钟前预约
刘** 180****1143 8分钟前预约
陈** 139****8731 9分钟前预约
刘** 199****2056 10分钟前预约
贺** 180****1983 11分钟前预约
1** 132****6677 12分钟前预约
** 139****3390 13分钟前预约
T** 188****9483 14分钟前预约
韩** 152****6368 15分钟前预约
杨** **** 16分钟前预约
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** 189****8280 18分钟前预约
仇** 195****3570 19分钟前预约
** 156****8824 20分钟前预约