用友软件客户关系管理解决方案

　　用友客户关系管理解决方案是根据企业的实际情况来制定的，做好TurboCRM客户管理管理方案能让企业的客户有形化和企业化，这样也能推动客户的持续升值，对客户实现量化管理，根据企业的情况拓展营销方案为企业网罗到更多的商机。

　　一、360度的客户信息整合??让客户资产有形化、企业化

　　客户关系管理的需求就是对客户信息的集中管理和共享利用，即客户资源的企业化管理，避免因业务调整或人员变动造成的客户资源流失和客户管理盲区的产生;更重要是可以通过完善的客户信息来支持不同业务角色面向客户的工作，实现客户信息在企业内部充分共享利用，提高面向客户的工作有效性和效率，从而提升客户的满意度。

　　1、整合客户的动态业务信息

　　客户信息是动态、多角度的，除了基本的静态信息和联系人信息外，还包括客户需求信息、联系历史、交易过程、价值信息等;

　　2、融合多种沟通渠道，充分共享客户沟通动态信息

　　用友TurboCRM整合了多种客户接触手段，包括：Web、E-mail、手机短信、PDA、电话、传真等，可设置相应模版，自动完成批量的客户沟通，同时可自动归档客户接触信息。

　　3、客户关系全景透视

　　客户关系图：客户与客户之间可能是上下级单位，也可能是产业链或决策链中的关联单位，系统可以自动绘制出客户关系图，通过一个单位可以查找到所有的关联单位，有效帮助企业进行关联销售和进行关联客户管理;

　　联系人关系图：根据联系人的上下级关系、影响力可以绘制出多维的联系人关系图，使企业能够清楚客户联系人之间的关系及影响度，极大方便业务开展;

　　项目决策树：一个客户可能会有多个项目同时展开，每个项目的决策关系不尽相同，系统可以根据不同项目联系人的关系影响自动绘制出项目决策树，帮助企业更有效地推进项目。

　　4、客户生命周期管理

　　客户是企业的核心资源，企业的各项工作都是围绕客户生命周期的推进来开展的。如市场环节主要是解决机会客户的获取，销售环节是推动机会客户成为签约客户，服务环节则是使签约客户成为终用户，同时挖掘新的销售可能。因此的客户生命周期管理可以说是从客户的角度重新诠释企业的业务全过程。

　　二、量化的客户价值管理――推动客户持续升值

　　1、全方位价值评估

　　根据著名的帕雷托分布理论，企业80%的利润往往来自20%的客户。所以企业需要识别出自己的价值客户，并给予相应的重视，将企业有限的资源投向更有价值的客户身上，而非平均、泛泛的投放。用友TurboCRM的客户价值评估功能可以综合客户的特征、交易情况、财务贡献、联络状况等四个方面100多项指标，如：客户的规模、行业、交易额、利润贡献、服务情况等指标，综合评估客户的价值，帮助企业找出对企业价值较大的客户群，为企业采取有针对性的营销服务政策提供量化的决策支持。

　　2价值挖掘及提升

　　向上销售：即为追加销售是提升客户盈利能力的一种重要方法，是指向顾客销售某一产品的有补充、加强或者升级作用的关联产品。

　　交叉销售：是提升客户盈利能力的另一种重要方法。交叉销售是一种发现顾客多种需求，并向其销售多种相关服务或产品的营销方式。这一方式重要的是必须分析出该客户的购买特征，进而推荐符合这些特征的产品及服务，以便于从横向角度开发产品市场。

　　重复销售：每种产品都是有生命周期的，每个客户也都有交易的规律，掌握这两方面的数据就可以主动的促进产品销售。

　　三、拓展营销手段??网罗天下商机

　　用友TurboCRM客户关系管理基于在中国CRM市场的长期实践经验，采用创新营销方法，整合多种网络营销工具，通过主动营销、互动营销和效果营销，多手段多角度帮助企业有效获取商机、提升营销能力，让企业清楚知道每次营销活动的效果，找到适合、有效的营销手段，实现用低成本获取更多有效商机的营销目标。

　　1、主动营销

　　搜索营销：系统整合Google、Baidu、Yahoo等多种常用搜索竞价排名系统，关键字与CRM线索关键字段进行对照分析，让竞价排名投入更加精准，使更多的点击变成商机。

　　邮件营销：EDM营销不是简单地发送普通邮件，而是面向企业的目标客户开始一个长期的、持续的、个性化的、一对一的基于电子邮件的营销活动;

　　短信营销：伴随中国移动通讯产业的高速发展和手机的普及，短信营销已经成为直接、高效的营销手段之一。

　　2、互动营销

　　网站营销：紧紧抓住浏览网站的机会客户。

　　网络会议营销：以低的成本和投入，将市场活动的空间无限延伸。

　　市场活动管理：通过对市场活动的进度、状况、预算控制环节等进行实时管理，使市场活动更加顺畅、高效。

　　3、效果营销

　　市场营销核心目的是用低的成本，帮助企业获取更多的商机。因此，企业需要通过量化的评估手段来衡量每次营销活动的效果，并建立持继的市场策略评价及优化机制。

　　四、精细化的销售行为及过程管理??让一切尽在掌控中

　　中国企业当前面对的是一个全球经济一体化、竞争激烈的市场环境，以往只关注结果的销售管理模式已很难适应企业快速发展的需要，为确保目标的顺利实现，企业需要建立一套结果与过程并重的销售管理体系和方法。通过系统的方法和工具来指导和规范销售人员的日常行为，动态掌握和控制销售的过程，从而保障销售目标的达成。

　　1、全方位的计划制定及分析

　　多维度的计划制定：用友TurboCRM支持从客户、产品、部门、员工等多个维度制订多维的销售计划，满足不同业务部门人员计划管理的要求。

　　动态的计划执行对比分析：随时根据制订的计划动态对比销售计划的完成情况，改变管理信息滞后于财务信息，财务信息滞后于业务信息的状况。

　　2、以客户为中心的销售过程透视管理

　　完整的销售过程管控：用友TurboCRM系统提供从销售机会设置、进度安排、资源计划、执行控制、费用管理、团队协同到项目分析和知识管理的全程销售项目管机制。使销售推进过程更有效，机会主线更清晰，信息可追溯，控制更严谨。

　　高效的销售团队协同：用友TurboCRM可以针对每个销售机会建立虚拟的销售团队，团队成员之员通过系统可以充分共享销售项目推进过程中的动态信息。团队负责人可以通过系统检查销售人员跟踪过程的所有信息，当销售项目出现风险时可及时发现;另外，销售人员工作调动或离职的时候，可以确保接手人员能够了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员变动可能带来的损失减少到小。

　　高效的销售团队协同：用友TurboCRM可以针对每个销售机会建立虚拟的销售团队，团队成员之员通过系统可以充分共享销售项目推进过程中的动态信息。团队负责人可以通过系统检查销售人员跟踪过程的所有信息，当销售项目出现风险时可及时发现;另外，销售人员工作调动或离职的时候，可以确保接手人员能够了解过去的联络过程，客户的反馈，将人员变动可能带来的损失减少到小。

　　3、动态、量化的销售预测分析

　　用友TurboCRM客户关系管理销售漏斗能够让销售管理人员随时知道销售项目的状态，可透视各个正在追踪的项目进展情况，有效地安排和协调公司资源，提高销售项目赢单的可能性;

　　五、抓住服务效率、成本、质量??促进客户再销售

　　在竞争日趋激烈的市场环境中，服务已经成为企业竞争的一种重要手段。今天，服务管理已经超越了传统售后服务的理解范畴，服务的形式和内容发生了巨大的变化：

　　从被动式的响应服务更多的变为主动服务

　　从为所有客户提供同样标准的服务变为差异化和个性化的服务

　　从单纯的售后服务，逐步转变为销售服务一体化

　　为满足这种变化对企业管理提出的要求，用友TurboCRM服务管理通过客户资产管理、服务请求、服务队列、服务工单、服务计划的管理，帮助企业实现高效、低成本、高质量为客户服务的同时，通过主动服务促进客户的再销售，提升客户满意度和企业盈利能力。

　　1、提升服务效率降低服务成本

　　客户资产管理：为满足高价值产品在销售完成后可能涉及后续较长服务周期的精细服务管理需要，用友TurboCRM设计了客户资产管理功能，可对客户资产档案、资产服务历史、关键构件服务细节以及历次服务过程等关键信息进行记录和管理，实现客户资产全生命周期管理。

　　服务请求管理：可以管理服务请求相关的客户信息、相关客户资产(在用产品)、联系人、相关员工、行动记录等，通过服务请求的流程设定功能，结合服务工单及行动管理机制，使服务请求的响应效率更加高效。

　　服务队列管理：服务队列是一个抽象的对象，当服务请求或服务计划生成后，会根据请求/计划的优先级进入不同的队列，每个队列可指定不同的服务团队负责，根据客户、请求/计划的内容合理分配服务资源，确保服务的效率和质量。

　　服务工单管理：不仅具有服务请求管理的全部功能，还可以支持对现场服务可能产生的费用、服务工时、维修配件等业务信息进行有效管理。同时，服务工单中的流程管理思想，可帮助企业实现服务精细化的管理，以及对服务过程产生的成本有效控制。

　　2、个性化的主动服务促进客户再销售

　　主动服务计划：支持根据客户资产(在用产品)、订单、客户特征、联系人、服务工单等维度，设计组合条件批量挖掘生成主动服务计划，通过现场服务或呼叫中心等非现场的服务手段对客户进行主动服务关怀，在提高客户满意度的同时，还可以挖掘出新的销售机会促进客户再销售。

　　用友TurboCRM客户关系管理系统 先进的技术架构：

　　用友TurboCRM采用Brower-Server架构，整个系统可以分为四层的结构：Client(客户端)――Presentation(表现层)――Application(应用程序层)――Database(数据服务层)，这四层分别由Browser(浏览器)――Web Server(Internet发布服务器)――Application Server(应用软件服务器)――Database Server(数据库服务器)构成，如图示：

　　系统使用了Browser-Server架构，在客户端使用标准的Web页面浏览器(如Internet Explorer等)，不需安装特殊的应用程序，减少了升级和维护的难度;所有的业务数据都保存在服务器(Server)端，确保了业务的安全;在通讯方面，由于使用的是标准的Http协议，使得系统可以轻松的实现移动办公和分布式管理，同时，为系统与电子商务的整合与扩展打下了坚实的技术基础。

　　由于整个系统是多层结构，从软件架构上确保了系统的扩展性和适用性：用友TurboCRM支持Microsoft SQL Server、Oracle等多种后台数据库系统;用友TurboCRM支持多种类型的客户端，如Web Browser、Wap Browser等;用友TurboCRM立的Application层使得企业业务逻辑的更新和扩展更为方面和容易。同时，基于这种多层结构，应用智能负载均衡与集群等技术实现系统服务能力的扩展。

　　强大的客户化扩展支撑能力

　　可视化的客户化平台：用友TurboCRM有的TurboKEY平台真正实现了系统应用层与控制层的分离，用友TurboKEY通过可视化的图形界面，可灵活自定义业务对象、自定义19种属性、自定义工作流程、自定义表单、自定义菜单、自定义链接等，无需代码的编写即可满足客户的个性化需求，见效更直接、扩展性更优越，更能适应企业“随需应变”的市场营销服务流程和管理的需要。

　　系统内代码嵌入：用友TurboCRM系统提供了大量的API，用户在CRM系统中指定的位置输入简单的代码片断，就可以通过自定义的工具和按钮的操作，实现特别的事件处理操作以及工作流操作。

　　支持外部商业逻辑插件：用友TurboCRM系统的业务处理过程统一封闭成业务流程(TControl)完成，业务流程由功能结点(TNode)构成，一个功能结点完成一个单一的功能，多个功能结点的组合构成CRM系统的业务流程;此外，系统还提供查询模型(TModel)，它能够根据用户的要求访问系统中的数据，以列表或者对象的形式提供前端使用。

　　系统允许用户在系统外进行代码扩展、支持多语言插件，修改业务流程，添加新的功能节点，以及重载查询模型，实现复杂需求的客户化功能开发。

　　灵活开放的接口支持

　　支持Web Services 交互：系统中的所有业务流程都支持WEB Services，其它应用程序能够方便的与用友TurboCRM系统进行数据交换;同时，用友TurboCRM系统提供调用其它Web Services通用接口操作, 支持在业务流程的功能节点中调用其它Web Services，实现与外部系统的实时交互。

　　与外部系统的实时数据交换: 用友TurboEAI系统提供了一套标准的接口，实现与企业的财务、ERP、外部网站、呼叫中心等其他业务系统的实时数据交换，帮助企业建立的信息系统解决方案，系统接口服务可以随着系统的运行，将其他业务系统需要的数据实时传递出去。同时也随时响应其他系统发出的数据查询及更新的请求，从而保证多套系统间的数据同步。

　　用友TurboCRM 客户关系管理系统的应用模式：

　　由于用友TurboCRM系统的四层结构特点，用友TurboCRM具备多种灵活的应用模式。以下介绍四种常见的应用模式：

　　1、Intranet应用模式：

　　与Internet相同，都是使用Browser/Web Server构成的企业内部网，称为Intranet。这种模式的特点是Web Server在企业内部，企业外部的访问者必须经过企业的防火墙或代理服务器才能与系统相连。此应用模式是在企业内部安装并使用用友TurboCRM系统，信息只在企业内部网络系统中发布，外部分支机构或者移动办公用户直接与企业连接，接入系统，而不通过Internet。其拓扑逻辑结构如下图：

　　此应用模式适合于：对"移动办公"要求不高，以及异地分支机构比较少的企业。所有的系统应用者处于共同的局域网络之中。

　　此应用模式的优点：这种应用模式实现起来比较方便，可以充分利用企业现有的局域网络系统而不需要做太大的改动。此外，系统数据不在公众网上发布，因而具有较高的安全性。

　　2、Extranet应用模式：

　　Extranet是分布在多个物理地址上的企业内部网络系统(Intranet)，通过专用线路或者VPN(虚拟专用网络)服务而相互连通组成一个大的网络系统，称为Extranet。Extranet应用模式的拓扑逻辑结构如下图：

　　此应用模式适合于：在各地有固定分支机构的企业，并且这些分支机构规模比较大，业务相对立、拥有自己的局域网络系统。

　　此应用模式的优点：在保留了企业各地分支机构网络系统的立性，实现了全企业的信息互动。可以充分利用企业现有的网络系统，节约了实施的成本。

　　3、企业自有Web应用模式：

　　如果企业在总部有自己的Web网站，并通过高速的线路向Internet发布。企业可以使用企业自有Web应用模式进行系统建设。这时，所有的移动办公用户或者异地分支机构直接通过Internet与系统进行连接完成业务操作。此应用模式的拓扑逻辑结构如下图：

　　此应用模式适合于：移动办公需求很多的企业，或者在各地拥有较多小规模分支机构而各分支机构与总部的业务联系紧密的企业。

　　此应用模式的优点：为移动办公和分支机构提供了廉价的接入系统的方式，减少了接入设备和线路维护的费用。

　　4、主机托管应用模式：

　　与前三种方式不同的是，在主机托管的应用模式中，企业的Web Server至于内部网络之外(企业防火墙以外)的Internet上，这时，所有的系统用户包括总部、各分支机构和移动办公用户，全部通过Internet与用友TurboCRM系统相联接，完成业务操作。