八百客房地产行业管理解决方案

　　房地产是典型的资金密集型行业，具有投资大、周期长、风险高、项目地域性、政策性强等特点。随着国家宏观经济的调控和住房商品化的改革。房地产企业和房地产市场向有序化、规模化、品牌化、规范运作方向转型。我国城市化水平已经达到中期阶段，一线城市城市化水平已经达到并超过发达国家，二三线城市的城市化进程正在稳步进行。在长达10年的房地产盛宴中，出现了像万科，中海，碧桂园，佳兆业等这样的一些地产大鳄。研究这些地产大鳄的发展模式，我们可以得出一个结论：做好客户关系管理，才能保证企业生命力旺盛。

　　以地产排头兵万科来说。万科早在2000年就在网站上卡皮了“投诉万科”论坛，保证与客户的交流公开化，规范化。万科还坚持客户价值去发动原则，不断了解客户的关注重点，并尽量满足客户的关注。

　　纵观房地产业，在当前的经营形势下，关注客户，持续经营客户，聚焦客户价值已受到越来越高的重视。但具体落到实处应该如何去做？如何跟具体的业务相结合？如何借助IT的手段将"行业佳实践"具体化，并使用先进的技术来协助各企业实现"聚焦客户价值"的战略？很多企业都先后利用IT手段辅助进行客户的管理经营，取得了不错的效果，但在时间过程中，也出现了一些问题，如：

　　?只有部分业务环节采用了系统管理，导致客户信息采集不全，无法有效地支持分析和经营需求，也会导致客户体验的不一致。

　　?有些企业虽然多个业务环节都采用IT系统辅助，但是这些系统互不关联，或者无法自动关联，不能以客户为线索整合相关信息。

　　?有些CRM不符合实际业务的运作。

　　房地产行业客户关系的管理思路

　　统一的客户化意识

　　?从长远发展的角度来看，客户将是企业除了土地、资金外一个重要的资源。

　　?人的购买力是变化的，今天没买你的房产，不代表未来不能购买；即使个人不购买企业的房产，但是口碑传播仍然能给企业带来收益，这在地产行业尤其突出。

　　?客户关系经营是企业全员的责任，单靠一个部门是无法维系良好的客户关系。客户关系部门应该是在企业内部代表客户的，通过这个部门的努力，推动客户流程的建立，改进各部门的工作。

　　?在成本可控的情况下，以企业重要资源的角度来看待客户，是我们先要确立的意识。打造客户关系体系，根本目的就是培育长期忠诚于企业品牌的优质客户群体。

　　八百客随需定制CRM系统--客户流程驱动原则

　　二手楼的销售过程，从客户的角度来说，一般要涉及到如下8个步骤：意向》看楼》购房》等待》接房》乔迁》居住》升级。

　　一楼的销售过程，从客户的角度来说也通常会涉及到8个步骤：现场参观》认购》签约》等待收楼》入住》产品体验》社区体验。

　　根据房地产行业的具体业务情况，我们可以为企业制定专门的客户流程--为了满足客户特定需求而设计的流程。客户流程往往打破部门壁垒，使不同岗位的人为相同的目的进行协作，为同一个目标负责。

　　一个房地产项目的实施可以被划分为8个阶段，包括项目论证，项目策划，设计管理，采购管理，工程管理，销售管理，物业交付，和物业服务。后三个阶段与客户有直接的接触。针对房地产行业的这种特征，八百客制定了专门针对后三阶段的CRM，可以为房地产提供包括地产推广，客户营销，售前跟进，售中管理，客户服务，客户经营等在内的解决方案。

　　一、房地产企业市场推广目前面对的问题：

　　?营销效果与投入的矛盾：传统营销投入大，效果不易评估，总体在衰减。

　　?营销手段缺乏交互性：面对日益挑剔的客户群体，传统单向的营销方式难以满足客户要求。

　　?营销的受众不断变化：每次面对的都是新的客户群体，很难与目标客户直接交互。

　　1、解决思路：

　　八百客CRM系统的市场推广过程：先是基于客户资源库，这个数据库的来源包括客户俱乐部的会员，销售过程中积累的成交/潜在客户，各类展会、活动中积累的线索客户等。通过客户地图的分析和客户的细分，可以得到明确的客户群体，针对这些客户群体，可以有针对性的进行营销推广活动，同时所做的市场活动都会被记录下来，作为后续实际销售到访的认知渠道，这样不仅可以使营销更有效率，而且也可以让营销的效果有准确的评估，这就是CRM系统的市场推广的流程。

　　2. 客户价值：

　　2.1基于客户数据库的客户营销

　　基于客户数据库的客户应用，由于可以直接定位到客户，进行有针对性的营销，其效果比大众化的营销会好很多，而且，基于数据库的客户营销符合客户生命周期中的心理分析，能够为客户带来价值，自然客户接受程度就要高很多。

　　2.2基于客户地图的专项推广

　　客户地图的概念来源于帕尔迪的城市地图，是基于中国城市客户比较分散，而且很多发展商没有太多客户沉淀的情况而形成的一种细分手段。通过对跟进客户的分布情况，以及客户成交情况的综合分析，可以形成客户购买力分布图，进而指导销售进行有针对性的营销，提升销售的效率。

　　2.3 与后续到访信息关联，判断营销效果

　　在业务员的跟进过程中，逐步的了解客户的认知途径和客户比较关注的媒体，通过这些信息的沉淀，以及后续的成交信息，不仅可以量化的评估出营销所带来的具体价值，而且也可以使营销的投入更有针对性，可以挖掘出更多的潜在客户。

　　二、房地产企业销售跟进面对的问题

　　?跟进的客户没有统一的管理，如果销售人员流失，这些客户信息也会丢失。

　　?客户不易识别，判断客户是否来访过，很多时候只能靠记忆，给抢单和撞单埋下了隐患。

　　?客户的相关信息在不同阶段会被多次问及，尤其涉及到一些敏感的信息，会导致客户的满意度急剧下降，而且对于了解到的信息，由于是业务员单管理，很多时候只能进行定性的分析，无法得到准确、的分析。

　　?业务员的跟进过程难以监控，难以对跟进过程进行有效的考核。

　　?对于销售跟进来说，很多公司还是比较重视的，有自己的体系和制度，但都避免不了在跟进过程中的这些问题，只有将客户统一管理，跟进过程统一管理才能解决这些问题。

　　1. 解决思路：

　　根据前期的细分客户和市场推广所收集到的客户，可以作为潜在客户，根据实际的情况，将其分配给相关的业务员进行跟进，由于这个阶段还没有客户明确的意向，所以统称为线索。经过业务员的跟进与确认，如果客户意向比较明确，可以进一步详细地跟进，这一阶段统称为销售机会。在这一阶段中，业务员要根据相关策略进行跟进，同时完善跟进过程的信息，根据这些信息，可以进行客户需求的评估、价值的评估以及跟进过程的评估，为提升成交效率提供参考和依据。就算客户丢失了，也可以根据跟进的历史数据分析出丢失的原因，为业务员和企业积累经验。这与传统的营销方式有很大的不同。

　　2. 客户价值：

　　2.1 客户信息统一管理，统一维护，使客户识别更容易

　　在客户的跟进过程中，所看到和维护的客户信息是统一的，只是根据权限的不同，能看到的内容会有所不同，这样就可以保证在任何时间，任何地点都能查询到新的客户信息。当客户到访时，有权限的人员可以快速的识别客户，并根据客户的历史信息进行有效的跟进，保证跟进的效率。

　　2.2 跟进过程规范化，录入信息标准化

　　在跟进过程中，通过一系列的规范设置，如什么阶段该用什么问卷，客户特征要识别哪些信息，客户的意向要关注哪些信息，什么时间该主动跟进客户等等，可以将跟进过程规范化。在跟进过程中，还可以将填写的信息标准化，为完善跟进过程和提供跟进过程的相关分析提供基础数据。

　　2.3 跟进阶段可识别、可管理

　　每个业务员有多少客户？这些客户是否都得到了有效的跟进？这些信息通过传统的手段，很难进行统计，但通过跟进阶段和跟进的期限，就可以很容易的识别出来，哪些客户必须要跟进，哪些客户需要进行重点关注，不仅可以提醒业务员及时跟进，对于销售经理，也可以起到管理作用。对于跟进不利，或者跟进没有效果的客户，可以及时的发现并进行调整，提升团队的跟进和成交率。

　　2.4 与硬件结合的快速客户识别

　　跟进过程中，向准客户发放会员卡，利用读卡器快速识别客户信息；利用会员信息查询并解答客户关心的各类问题，采集客户信息，提升客户体验。

　　三、房地产企业交易环节目前面对的问题：

　　?怎样促进业务协作，加强流程控制。

　　?怎样提升交易过程中客户的体验。

　　交易环节是产生价值的环节，但由于涉及到的人员与环节比较多，很难通过单纯的增加人员的方式来提升客户的满意度，还需要有相关的控制和协作，才能让交易环节更加顺畅。

　　1. 解决思路：

　　刷卡付款的消费模式在现在的房地产买卖中是分流行。客户买房时只需要刷一下银行卡就可以完成财务付款，交易效率非常高。财务收款后，可以直接利用系统的财务接口转入财务软件即时生成凭证，还可将收款信息与税控系统相联打印发票。这个过程涉及到销售+财务+人事人员之间的协作。八百客CRM系统通过后台的邮件通知和短信通知，实现业务的推送处理。

　　2. 客户价值

　　2.1直观的销控查询

　　各种销售状态用颜色表示，清晰掌握新销售动态。在需要向客户展示时，可以通过自助查询的相关功能，将审核过的销控情况对外发布。

　　2.2严格的变更申请流程

　　销售过程中的更名、换退房、价格及折扣的变更，都可以通过审批流程来进行，这样可以责任清晰，而且审批及变更过程都保留过程记录，防止超权限的数据操作以及数据的混乱。

　　2.3 清晰的变更协作

　　销售业务发生了变更，如果财务没有及时通知，并进行调整，可能会导致客户的交款及欠款情况发生误差。如何将变更信息快速有效的通知给财务人员，让财务人员尽快处理，邮件、电话的形式在目前已经不是很有效了，而通过财务代办，则可以很好的解决这一问题。当变更发生时，可以自动引发财务业务待办，并辅助以邮件、短信进行通知，直到变更处理完毕，该代办事宜才会关闭，这样可以大限度的减少变更处理的遗漏。

　　2.4 人性化的催缴与通知交款

　　当需要进行催缴欠款和通知交款的时候，财务部可以不需要大量的统计了，只需通过设定的条件，就可以筛选出对应的客户，并可以将数据提供给销售部门，由销售部门进行跟进，或者直接发送短信、邮件、信函进行催款或者通知交款。

　　四、房地产企业售后服务所面对的问题

　　?缺乏体系，客户满意度很难提升：很多企业并没有形成流畅的投诉处理机制，针对不断成熟的客户，无法给出满意的应对。

　　?客户服务的进一步价值难以挖掘：仅仅满足于“搞定”客户投诉，宝贵的客户意见、自身发现的问题，都无法形成对工程质量、设计水平、服务流程的正向反馈。

　　1. 解决思路：

　　客户服务的流程：从交付接待到现场直验、任务分派、和任务处理是客户服务系统的核心业务。从接待开始，按照标准化的分类拆分问题，基于问题的跟踪进行灵活处理，后关闭问题，然后回访客户，这里面关闭后很多问题可以引入到服务反馈、产品及质量反馈中，为服务改进和产品设计环节提供参考。

　　2.客户价值

　　2.1历史信息记录

　　客户反映的问题会自动地进入到服务处理系统里去，只不过要经过管理人员的确认，有些是无效的，有些是有效的。销售代表可以快速地查到客户的历史情况，甚至可以查到在内部验房的时候有什么问题，这样就便于销售代表掌握信息，跟客户做交互。

　　2.2 投诉问题的标准分类

　　服务给不出反馈重要的原因，就是大家用的不是同一种语言。实际上企业与客户需要在同一个平台上用统一的语言来沟通.大家要在相同的平台上用统一的语言讲述专业的事情，就是我描述的问题和其他人描述的问题是一样的，这样就意味着企业要建立一个标准问题的分类。依照标准分类记录拆分问题，A客户提的问题，和B客户提的问题，后拆出的情况是一样的，这样将来可以做到对任务分布的分析，比如要讨论门的问题，A记录的是这个问题，B记录的也是这个问题，这就需要一个问题的标准分类。

　　五、房地产企业客户经营所面对的问题

　　?脱离直接业务环节（例如销售、服务业务）后，缺乏与客户互动的形式与手段。

　　?当客户积累到一定的数量，如何以较小的成本经营客户。

　　?客户的经营或者品牌推广怎样才能与销售有更直接的关联关系。

　　客户是企业宝贵的资源，如何持续经营客户就非常重要。客户会（客户俱乐部）这种形式是一种非常有效的客户经营手段。通过客户会与客户互动，以不那么功利的手段来影响客户，树立品牌，可以更好地宣传企业的理念，提升客户口碑。

　　1. 解决思路：

　　构建一个客户会，先就是要建立会员积累的机制；在有会员之后，执行积分计划、组织各种活动；再进一步就是根据收集的信息，对会员进行分类管理，有针对性的经营，降低成本，优化效果。当然构建的过程是可以并行的，终的效果就是看房地产企业怎样利用自己的三个体系：一个是活动体系，一个是积分体系，一个是级别体系。入会之后会员就被纳入三个体系当中去，通过活动获得积分，积分又影响到级别，级别反向影响会员在活动中所受的待遇和体验。

　　2. 客户价值

　　2.1 会员网站

　　会员可以登录到会员网站直接查询积分、修改自己的资料、查询销售/服务信息，甚至可以提一些投诉的要求。

　　2.2 灵活的积分/活动设定

　　八百客客户会员系统提供非常灵活的积分项设定，对于会员各种活动也可以直接定义，当活动结束后，自动引入活动信息，自动添加活动积分。

　　2.3 与相关业务集成

　　客户会的经营并不是立的，在跟进环节可以进行入会；并可以根据跟进的情况赠送看房积分；在购买房产以后，可以自动获得对应的购房积分；在购房的过程中，还可以根据会员管理的级别，享受不同的会员折扣；而且在办理相关的业务时，只需要提供会员卡号，就可以查询和办理相关的业务，可以极大的简化相关的步骤。