一、系统概述
1、报修工单管理:接到报修电话时,坐席人员能解答的电话解答,需要上门维修进行系统登记。包括报修工单登记、报修工单查询、报修工单修改等
2、报修任务分派及受理:坐席人员将报修工单分派给各营业厅或相关维修人(可短信通知);营业厅受理并填写维修结果
3、 抢修工单管理:接到抢修电话时,录入抢修工单 , 记录抢修内容,立即通知抢修人员进行处理
4、投诉工单管理:坐席人员登记投诉内容,提交给相关领导或部门进行解决
5、回访:坐席人员对报修工单、抢修工单、投诉工单进行回访,并填写回访结果
6、气费信息查询:查询单户气费信息,批量查询欠费用户信息(如金额大于150元的),并结合短信平台向用户发送催缴短信
7、停气公告:包括停气公告登记、停气公告查询、停气公告修改
8、自动语音服务:用户来电时,可以选择自动语音服务,用户可以听取公司介绍,交费方式等以往需要人工重复回答的问题
9、 电话录音:呼叫中心配有录音功能,可以对电话进行录音,能够全程记录通话内容。并可以根据电话报修记录进行查询和播放录音文件,绑定用户地址,户号。电话录音可定期删除,也可设置保留周期,重点电话可以选择另外保存
10、来电自动显示用户档案信息:在电话接听前,通过来电弹屏,在坐席人员操作界面上,显示来电客户的资料,包括以往的来电记录,可以提供针对性服务
11、 知识库:把日常热线中的热点问题和答案汇总起来,一方面便于坐席人员查找和回复,另一方面使热线问题解答统一化、标准化
二、功能模块
三、软件界面
x** 158****0751 1分钟前预约
劳** 138****8443 2分钟前预约
几** 191****7155 3分钟前预约
王** 187****5941 4分钟前预约
林** 130****3387 5分钟前预约
** 199****7716 6分钟前预约
** 136****8956 7分钟前预约
王** 132****6671 8分钟前预约
张** 131****3007 9分钟前预约
九** 133****1784 10分钟前预约
谢** 138****8610 11分钟前预约
** 147****8097 12分钟前预约
** 153****5268 13分钟前预约
J** 180****2277 14分钟前预约
李** 136****5984 15分钟前预约
** 177****6409 16分钟前预约
黎** 138****3925 17分钟前预约
熊** 155****8206 18分钟前预约
范** 138****7686 19分钟前预约
陶** 131****7550 20分钟前预约