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质子矩阵

食品售后服务管理系统-智能呼叫中心系统

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功能/适用行业：客服管理系统,呼叫中心,在线客服,工单管理,售后服务,派单管理,派工管理,现场服务,报修管理,售后管理,来电弹屏,电话录音,客户管理,座席监控,工单管理,知识库,统计报表,BI大数据

适用企业：集团化企业,事业行政单位,大型企业,中小型企业

价格：5万-10万元

开发商：郑州质子矩阵智能科技有限公司

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专家咨询 13191972404 18531247735

序号	模块		具体描述
1	系统部署支撑	操作系统	跨平台部署，优先支持linux系统环境部署（Debian）。
1	系统部署支撑	环境	支持私有化部署或云平台部署。
2	SIP	SIP服务器组件	软交换SIP协议处理模块，多信令支撑。
			媒体处理模块。
			中继路由等配置管理中心;（支持数字中继，模拟中继等）。
			软终端SDK或软电话的支撑。
			坐席支持可扩展。
3	接入号/IVR	7*24小时	IVR自动语音系统可以保证7*24小时不间断工作，保证任何时候客户的来电都可以得到处理。
		播放语音	可对外线播放语音文件，比如提前录制的欢迎词等。
		播放TTS	可对外线使用TTS播放文本字符串。
		接收DTMF	可接收外线的DTMF按键选择，以进入不同的服务分支。
		分支导航	分支导航支持多级子系统。
		非工作时间来电可设置自动告知	设置在各分支导航语音前（值班时间可自行设置）。
		电话转接	可提前设置在节假日特定时间段转接至指定电话，可由自行设定日期、时间段和转接电话。
		呼叫转移	可按用户选择转移到人工服务，或在无人值班时转移到指定其他电话或手机。
		计算	可以进行数据、字符串的各种组合、比较和计算。
		分支	根据用户输入的按键、数据库取到的数据等进行不同的分支流程。
		超时挂断	超时挂断在语音播报一定次数并等待数秒后，IVR系统语音告知超时并挂断电话。
		话后调查	支持话后满意度调查功能。
		队列管理	支持坐席队列。
4	ACD排队	座席分组	根据各种分组策略将座席分为不同的组，如接听组/外呼组，按不同业务分组等。以更专业的技能提供更优质的服务。
		黑名单	支持黑名单客户在设定时间内拒绝接听，避免无效骚扰电话占用话路和通话费用。
		排队策略	空闲时间长、组内技能高、接听电话多、接听电话少、平均通话时间长、平均通话时间短、指定特定座席员等多种分配策略。常规使用轮询的规则。
5	坐席功能	签入	座席签入系统，开始工作。
		签出	座席结束工作，签出系统。
		置忙	座席暂时置忙，显示为忙状态，处理其他工作，暂时不接听来电。
		置闲	座席结束置忙，显示为闲状态，可以接听来电。
		来电显示	显示来电号码。
		接听	接听来电。
		挂机	使用软件方式挂断电话。
		呼出	输入号码，进行呼出。或者点击相应信息页面上的电话小图标进行外呼。
		转移	将电话转移到其他座席，或其他任何电话或手机上。普通客服员解决不了的问题可转移给高级客服员解决，提高客户满意度。
		转移手机	可以将呼叫系统转移到员工手机上接听电话，并且对此项功能具备管理和设置。
		三方通话	呼叫第三方号码（可以为其他座席，或其他任何电话或手机），进行三方协商通话。普通客服员解决不了的问题可由高级客服员共同解决，提高客户满意度。
		接收DTMF	座席可接收外线的DTMF按键选择。
		保持	保持当前通话链路，但双方听不到对方说话。
		接回	接回保持的通话，双方重新听到对方说话。
		电话清单	座席可查询所有历史电话记录。
		电话统计	座席可统计任意时间段自己所接听电话的数量。
		客户信息录入	有客户信息记录功能，座席可录入客户信息。
		客户信息弹屏	客户来电时弹屏显示客户信息。
		知识库	有知识库功能，知识库内容可由后台编辑。
6	坐席监控功能	座席监控	可以看到所有座席当前的状态：未登录、空闲、来电振铃、正在通话、置忙等状态。
		签入签出时间	可查询每个座席每天的签入签出时间。
		排队等待	可实时显示排队等待人数。
		监听	可以监听其他座席正在进行的通话，被监听方感觉不到监听者的存在。
		代接	可以代接其他座席正在振铃的电话。
		强插	可以强行插入其他座席正在进行的通话，进行三方通话。
		强拆	可以强行拆除中止其他座席正在进行的通话。
		强截	可以强行截过其他座席正在进行的通话，替代该座席进行服务。
		强制离席	可以让某座席强制离席，暂时停止工作。
7	录音功能	录音	生成WAV/MP3格式文件。
		录音检索播放	支持与业务关联的录音检索，检索到的录音可直接在浏览器内播放。
		语音留言	支持没有座席值班时的来电自动留言。文件格式和录音相同。
		留言检索播放	支持按时间和来电号码检索留言，检索到的留言可直接在浏览器内播放,支持倍速播放，7段速度可选。
		清理	支持按时间排序的录音清理操作，固定时间进行清理，如6个月清理。
8	弹屏功能	弹屏客户资料	弹出客户信息列表（详细资料、产品资料等）。
		弹屏编辑客户资料	支持在线编辑客户信息及信息保存。
		弹屏话务历史记录	老客户再次来电时显示保存的历史服务记录。
		弹屏工单历史记录	弹屏系统同时关联对应号码工单。
		弹屏对接三方	弹屏工单页面可内嵌或打开第三方系统工单界面，传递来电号码及坐席工号等信息。
9	语音信箱	语音留言	对应录音的语音留言模块，可查看历史语音留言的所有记录，并可关联添加工单。
10	话务管理	通话记录	历史通话记录的查询，可依据不同坐席、呼叫状态、通话时间等查询列表，并可听取录音。
		黑名单管理	设定黑名单，可设置临时或，起止时间等。
		工作日管理	设定某天为工作日或休息日。
		工作时间管理	设定不同坐席组的工作时间。
		坐席队列/组管理	可查看及修改坐席归属的队列或组。
		号码归属地	来电号码，可显示归属地，因国家政策携号转网及新号段上市，此信息并不准确。
11	质检功能	自定义质检类别	自定义设定质检类别。
		自定义质检标准小项及分数	设定分数值，便于进行考核。
		关联通话记录的质检审核	关联坐席的通话记录，听取录音，弹出考核界面，进行逐项考核。
		质检报表	历史质检报表查看。
12	工单模块（基础版本，可选择使用，特殊需求需定制）	手制工单	对未记录的用户和工单进行人工录入。
		待派工单	可统计和查询未指派的工单，并进行相关操作。
		待接工单	可记录和查询指派的工单，并进行相关操作。
		待处理工单	对已接收但未处理的工单进行统计。
		已参与工单	历史和当前参与所有订单的统计查询。
		工单催办	每个工单均设置时效性，对超出时效的订单进行提醒催办功能。
		综合查询	所有工单的综合统计查询。
		工单对接	上述工单为简易基础工单系统，可url页面跳转三方工单系统，针对不同客户需求另定制开发。
13	短信模块（基础版本，可选择使用，特殊需求需定制）	阿里云短信平台	基础版本，仅支持阿里云短信云平台（只可发送短信不可接收短信），可选择使用，特殊需求，需定制。
		手动发送	选定阿里云对应的短信格式编码，录入多个手机号，进行发送。
		工单捆绑发送	工单完结，发送固定格式的短信。
		历史短信发送记录	历史短信记录，查看是否成功等信息。
14	知识库模块	知识库类别设定	知识库不同业务列的设定。
14	知识库模块	知识库内容	不同类别下，添加不同的知识库内容信息，支持富文本，音视频等。针对企业的服务质量可进行设置知识存储系统，可通过关键字全局搜索查询相关知识，辅助新坐席的呼叫业务处理工作。
15	客户管理模块	客户信息录入	支持客户信息的导入，依据需求字段，支持手动添加与批量导入，来电弹屏与之关联。
15	客户管理模块	三方对接	支持对接第三方的客户资料，通过号码获取客户资料。
16	统计报表	基础版本的统计报表	系统报表可统计当前呼叫中心运行情况信息，分为话务报表（总呼叫量、分时段呼叫量、通话时长、呼损统计等）和各类业务报表（工单量报表、工单状态报表、工单类型报表、满意度报表等）。
17	BI大数据模块	大屏展示	BI动态化图标分析展示队列排队信息，坐席状态，坐席工单排行榜，投诉关键字排行榜，工单舆情信息等。
18	系统维护	系统基础功能	系统设置、权限管理、日常管理、个人设置。