汽车CRM的春天在社交大数据营销吗？
前段日子和一位资深汽车营销人偶然聊汽车的客户关系管理（CRM），他说自己很可能是汽车行业批搞CRM的人，但这个工作很辛苦却很难出成绩。此话不假，我大约8年前张罗汽车厂商CRM圈的时候，东风日产做CRM的张征同学把圈子称为“苦菜花的春天”。这个圈子里的汽车经理人这些很多转行了，相对而言，转行去做汽车电商的比例高一些。
近汽车电商的热点是社交大数据营销，这会给CRM带来春天吗？也许会，但我相信终摘果子的肯定不是CRM经理们，如果社交大数据营销真有价值，要么是市场部的小伙伴广告投放得好，要么是IT部门的小伙伴信息系统功劳大，反正肯定不是CRM经理的策略靠谱：）
社交媒体让CRM和市场营销能够有机结合，随着大数据技术的成熟，可以肯定的是：CRM的春天将伴随着营销平台的成熟成为市场营销的基础，潜客和保客的营销界限会越来越模糊，数据将成为一切营销和CRM的核心资源。
过去很多年，汽车厂商的用户关系管理其实一直都是离线的，随着近几年车联网技术的普及，汽车厂商正在掌握越来越多的在线数据。以往对于车辆潜在用户的画像都是社会学统计结果，但近年来微信等24小时在线的社交媒体如果能够结合车联网的数据，完全能够让用户画像精准到了难以置信的地步。但问题是整个车企的营销和销售体系都没有为这个技术变革做好准备。营销的在线化尚可以通过建立汽车电商完成，但销售的在线化必须升级4S店的IT基础设施。
所谓CRM，必然贯穿潜在客户到保有客户，将二者完全分开来管理的思路已经过时。有了大数据技术，以往CRM工作专注的数据清洗之类已经没有那么重要，更重要的反而是如何把握用户隐私的边界，避免越界违反信息安全法和引发用户反感。从这个角度看，用户信息突然变得过剩，这给汽车营销带来的挑战是的。在这种用户信息过剩环境下的市场营销和销售，是整个行业都需要面对的新课题。
面对未来几年的汽车营销变革，那些率先拥抱大数据技术，拥抱阿里和腾讯营销平台数据服务的汽车公司理论上会拥有更大优势，但这个优势只是体现在对用户的触及能力上，随着用户对社交媒体信息的严重过载，仅仅是触及用户已经不解决问题，提升用户体验促成用户购买反而是更核心的竞争力。而促成购买必然意味着市场营销向销售下沉，市场营销的在线化必须以销售的在线化为依托。但眼下，4S销售服务体系的在线化还没有解决方案，真正聪明的市场营销人应该专注在销售服务的在线化，用大数据技术管理销售服务实体店，这才是真正解决营销后一公里的问题。
对汽车的CRM而言，真正的春天必然是用户全生命周期的在线化管理。从购买过程到使用、服务、换购的全过程都能够借助在线化的数据进行回溯，这样的在线数据不仅能够帮助整车企业完善下一代产品的研发，更有助于帮助整车企业找到可能购买车辆的下一位顾客。但问题就在于目前整车企业销售服务生态是严重离线的，这与在线的社交媒体有着严重的数字鸿沟，消除这个鸿沟，整车企业将进化成为产业互联网公司，能够真正通过数字化解决消费者的出行服务问题，而不是一边压缩制造成本一边浪费越来越高的广告费。
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