强化客服管理 延伸服务内涵
为提升服务保用户，巴中分公司以问题为导向，创新管理手段，延伸服务内涵，全域统筹，多措并举，做实做细客服工作。
整合调度职能
为从根本上解决96655服务热线用户知晓度不高、用户投诉渠道不畅、辖区内服务标准不统一、服务流程不规范等问题，巴中分公司决定，整合辖区调度，关停各分公司其它服务热线，成立市公司集中调度中心，专门负责辖区内装维授权、工单派发、工单回访、投诉管理与服务考核。运行机制的转变，整合了人力资源，统一了服务标准，强化了服务监督。
延伸服务内涵
为满足用户对服务的个性化需求，巴中分公司梳理服务流程，寻找服务短板，逐步将标准化服务向个性化服务延伸。一是优化网格结构与人力资源，打造更加贴近用户的示范网格；二是制定差异化服务标准，满足特殊客户的服务需求；三是建立用户信誉等级评价体系，推行按信誉等级关停业务的后付费模式；四是制定个性化用户回访模板，有针对性地回访用户；五是根据用户使用的业务类型，编制不同的短信宣传营销产品；六是采取特殊的资费政策，以扫楼扫村的形式送服务到家；七是对宽带提兆加速，逐步提升用户对广电宽带的认知；八是将智慧平台业务免费植入酒店管理系统，提高集团客户对广电网络的粘度，九是建立集团用户定期拜访及网络巡检制度，确保集团用户业务的优质使用，十是探索装维服务响应的实现手段，确保终端用户的服务感知。
巴中分公司正在实施的系列服务举措，在短时间内，不一定能产生明显的经济效益，但我们坚信：只要我们始终坚持以客户为中心并不断提升客户服务水平，就一定能在有效地保有用户的基础上不断提升。
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