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高效经营客服团队,让“边缘队伍”变“盈利中心”

时间:1970-01-01来源:选软件网
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       一直以来,客服都被定义为接听电话的小角色,甚至是公司里可有可无的边缘人。其实,客服是公司里不容忽视的团队——他们离用户更近,能听到用户更真实的声音。客服(这里提到的客服,是大客服概念,在有些公司客服还承担销售职能,有时甚至被称为运营)连接用户与产品、运营、技术、销售等各个环节。


一般而言,客服团队在公司里拥有双面身份。

       对外:他们面向用户,为用户提供服务咨询、收集用户意见和反馈以优化产品、对用户进行售前消费引导和售后服务支持。对内:他们承担收集功能优化建议、丰富用户档案体系,支持市场部门工作。具体而言,客服中心在一家公司的定位取决于每家公司的业务模式。


如何搭建客服体系?


Step 1 : 细化岗位需求

       岗位需求根据客服团队所需承担的职能确定,人员数量根据业务量确定。一般而言,与用户关系最密切的客服需求是在线咨询、上门接待、电话客服,其次是资料审核、留言回复、信息安全的保障。因业务和模式不同,不同公司的客服需求也会有差异。客服团队还需要强大的质检、招聘培训、反馈等支撑团队。


Step 2 :细化人员配置、设备配置以及平台支撑

       人员配置指需要多少人,设备配置指交换机、设备人员补充、电话之类。平台支撑指我们是否需要为客服做一套中控系统,还是现有系统就符合要求。


客服管理包括哪些?


       首先,必须建设好流程。流程如何建设是根据服务理念设计的。而流程不单单包括业务流程,还要包括部门之间的协调流程,后台支撑的流程,管理的流程等。无规矩不成方圆,流程是规矩,是人的行为依据。其次是品控和质检。客服是公司形象在用户心中的传递者和塑造者,工作质量的控制格外重要。常见的品控手段包括事前的培训和考核机制的确定、工作过程中的抽查、对已完成工作的工作记录核查以及对员工的投诉处理。


       绩效管理的考核方式通过影响每个人的收入从而牵引了员工的注意力,决定了员工的行为,从而影响了集体的心态和工作积极性。还有一个重要的点是培训,培训师的专业度和班组长的辅导能力共同决定了员工的整体技能。应该说,培训做得不到位,会影响各项指标。


       最后,企业要借助优秀的新一代全渠道智能客服平台帮我吧减少人力投入、科学管理客服。帮我吧拥有呼叫中心、在线客服、机器人、远程协助、工单、移动客服、数据分析、开放平台等多个功能,为企业打造强大的智能客服管理系统。


帮我吧机器人


       如今,人力成本不断攀升,让智能机器人替代人工客服,帮助企业降低80%的客服人力成本,将简单、重复性问题交由机器人回答,让人从低端劳动中解放出来,客服有时间和精力投入到高端问题的学习和主动营销中。


       帮我吧智能机器人7*24H在线,提升服务响应及时性,让客户满意度光速飙升。网站、微信公众号原生窗口、H5、APP等各个入口都可以让机器人接待。帮我吧机器人“聪明”在哪里?

机器人答案形式多样

支持回复文字、链接、图片、附件、视频等多种形式的内容

知识库内容创建快速

自动生成: 服务结束后客服所做的问题总结自动填充知识库

数据接口:可通过接口调用原系统内的知识库数据


帮我吧机器人不断自我学习

内容学习:对于解答不了的问题,机器人会自动收录到后台,进行完善

相似关联:对于客户通过不同问法检索到的问题,会自动添加到相似问法

准确度不断优化提升

检索率统计:统计每个问题被检索到的次数

满意度评价:统计每个问题的满意度,不断优化


帮我吧数据分析


       企业每天会制造大量的数据,纷繁复杂,缺乏统计,没有分析,而帮我吧帮您按照一定逻辑将数据进行统计、整理、分析,帮助企业高效管理客服,整体优化营销、销售过程,提升转化率!




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