预测 | 2018-2019年的6个客服趋势：客服自动化+系统集成=客服质量大幅提高_资讯

预测 | 2018-2019年的6个客服趋势：客服自动化+系统集成=客服质量大幅提高

发布时间：2018-07-06 发布人：选软件网 451

　　客户服务专业人士应该不会感到意外，2018年将是行业创新和变革的一年。客户不断要求公司提供更多的服务，在客户的整个购买过程中，客户服务的角色比以往任何时候都更重要。要在行业保持地位，企业都希望自家的客服质量能够再上一个台阶，甚至超越客户的预期，使优秀的客服在其销售过程中成为一个竞争优势。我们认为，2018-2019年有以下6种客户服务趋势。

　　一、加强客户服务的内部和外部自动化

　　关于客服自动化，多年来是业界讨论的“热门话题”之一，一些企业开始了行动，但大部分企业还在按照原有方式做客户服务。在2018年，是时候为自己的客户服务系统进行升级，考虑更强大的自动化和人工智能工具了。在B2B行业，一些公司开始利用外部聊天机器来处理简单的客户问题，例如产品定价、简单的产品操作指导、服务电话查询等。在后端，客户服务软件中创建的复杂的自动化规则使客服代表们能够更有效地工作，因为系统中已经设定好的相关的票据、信息等，不必再由他们自己去找，系统会直接推送供其使用。

　　二、为客服团队增加预算、重新分配预算

　　随着对客户服务技术的重视，企业现在将更多的资金投入到他们的客户服务解决方案中。在不断增加的技术投资的带动下，许多公司已经意识到客户服务不仅仅是一个“成本中心”，而是一个能够有效提高客户留存率的团队，并在适当的时候对客户进行二次销售。全球化也是这些技术投资的关键因素，公司需要技术与离岸客户服务协助进行无缝沟通，以延长工作时间。

　　拥有基于云的客户服务软件解决方案，可以让全球的客服代表随时随地为客户提供帮助。它提供了过去所有的交流的完整历史和详细的“笔记”(即对客户信息的记录，包括个性化需求等等)，这样所有的团队成员都可以处于一个更便捷高效的平台上来获得成功。所有这些信息都让客服代表变得比以往任何时候都更加强大，好用的系统让他们能够快速找到正确答案，并以客户更喜欢的方式进行服务。

　　三、自助服务解决方案将变得更加强大

　　许多公司投资客户服务技术的另一个原因，是对自助服务解决方案的强烈需求。目前，自助服务解决方案已经自动包含在大多数客户服务软件中，有客服软件的企业都有提供在线自助服务的能力。到2018年，自助服务将更进一步的是，企业能够为其客户创造更个性化的自助服务体验。例如，客服系统会向客服团队授予更大的权力，因为客服团队清楚客户问题的集中点，他们可以根据客户所购买的产品，设定对该用户开放的自助服务内容，这样做可以防止客户在自助服务时遇到详细问题混淆的情况，并确保客户可以找到正确的信息去解决他们的问题。

　　四、客服服务系统需要与公司其它系统整合

　　由于在ERP、CRM、OA等不同的技术系统上投入大量资金，2017年开始，越来越的企业希望解决系统间的整合问题，2018年这个趋势将持续。特别是在B2B行业中，业务流程复杂，确保信息的准确度和及时性非常重要，客服系统需要与其它系统整合。这些集成是十分复杂的，共享信息的数量将会增加，而且更加无缝。“webhook”技术的广泛使用将有利于不同系统间集成和共享信息。

　　五、移动端客户服务支持(即时聊天)将继续普及

　　在过去的十年中，移动技术已经显着改变了公司提供客户服务的方式。随着智能手机拥有率不断提高(截至2017年6月，我国手机网民规模达7.24亿)，公司将继续摆脱传统电话支持，并更加精通其它客户沟通渠道。基于移动端的在线即时聊天使用量会持续增长，移动设备上的进行的客户服务会比以往任何时候都要多，而且这些客服对话时间会长于其它渠道的客服对话。通过内置于客户服务软件的聊天解决方案，客服代表可实时与客户进行对话，查看对话历史记录，有助于缩短客服响应时间并降低断开率。

　　六、客服招聘趋向于雇佣更多“多面手客服代表”

　　这是什么意思?就是说企业招聘客服代表的过程中，不再重视擅长单个渠道的能力，而是要求客服代表在多渠道客服中都能游刃有余，无论是用即时聊天还是电话进行服务，都能很好地以多种方式帮助客户。擅长综合运用渠道提供服务的“客服多面手”是客户服务团队的希望之才，因为他们可以根据客户需求迅速地在各种渠道为客户提供帮助。另一方面，训练多渠道能力，也有利于降低客服离职率，他们不再像以前一样每天不停地重复着接电话的动作，多渠道接入让客服代表有更多的工作灵活性，工作变得更有趣也更有挑战性。

　　总结

　　在这六个趋势中，有两个共同的主题：技术和通信支持。企业将在2018年继续加大对客服自动化系统的投入，原因如下：

　　· 更强大的自助服务解决方案，提高客户满意度。

　　· 更智能、服务面更广的客服机器人将客服代表从枯燥重复的问题中解放出来。

　　· 更的系统集成，为客服代表解决困难问题提供有力武器。

　　· 更好的客户服务软件，将为那些希望处于行业前沿的公司发挥重要作用，以确保他们的客服水平于竞争对手。

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