如何通过CRM来挖掘客户数据的价值
每个企业都掌握着或多或少的客户资料，视企业的管理水平和信息化意识，这些客户资料可能是存放在CRM系统中，或者以文档的形式分散在销售人员的手中。无论采用哪种方式，如果企业仅仅把客户资料当成通讯录，用粗放的管理方式来对待这些客户数据，那么自然也无法提取这些客户数据所蕴含的巨大价值。
对于那些拥有大量客户资料的企业，一个按多种维度进行细分的客户数据库，能为企业创造大量的营销价值。即使是只靠少数固定客户就能维持发展的公司，完善的客户资料库仍然可以提供这些固定客户的各种业务记录和关联数据，帮助企业做好精细化的业务梳理，并为客户提供专业的一对一营销和服务体验。下面我们将在CRM应用的基础上来说明完善的客户数据能给企业带来什么样的帮助。
1、客户全息数据提高沟通效率
我们是什么时候和客户建立联系的？又是通过什么渠道和客户建立联系的？我们的销售人员和客户沟通了什么？客户提供了什么反馈？客户的表现是积极还是消极？后又花了多少钱购买了公司什么产品？从初次联系到后购买花了多长的时间？客户是否二次或多次消费？产品应用情况如何？公司为客户提供了哪些售后服务？和客户是否还有其他互动？从历史数据和消费记录来看，客户对公司和产品的满意度怎么样……
要回答好以上问题，需要有客户的全息数据，即以客户为中心的各种数据连接。通过在客户视图中查看这些和客户相关的历史数据，我们可以清晰的了解客户的全貌，而不仅仅只是掌握一个联系方式。通过这些数据对客户的描绘，我们可以针对客户制定精准的一对一营销服务，即使将客户交给另外的人员来跟进或服务，也能使后续的沟通无缝衔接，使业务沟通过程连续且高效，防止因客户负责人变动（如销售人员离职）导致的客户流失或对公司满意度下降的情况。
2、通过细分客户来优化营销策略
我们是怎么找到这个客户的？客户属于哪个区域？客户对公司而言该定义为何种类型？客户的消费情况和信用等级达到什么级别？客户的渠道来源、所属区域、类型等属性是否与销售结果之间存在一定的规律？能否发现这个规律，从而为不同客户制定合适的市场或营销策略……
要基于客户来制定正确的营销策略，我们需要有清晰的客户画像，即按多个维度为每一个客户进行分类。通过对客户的类型进行精确的管理，我们能得到一个营销价值的客户数据库。我们通过对不同类型的客户产生的销售数据进行分析，可以制定相应的营销计划，按各种类型和标签找到这些客户，然后指派给相应的销售人员用特定的销售方法进行跟进，这样将在很大程度上提高销售成功率。
3、通过对客户数据管理来规范销售和服务过程
由于我们需要客户的全息数据来提高沟通效率、需要对客户类型进行精确管理来优化营销策略，因此我们要求销售和服务过程必须要按预设的流程来进行，并在过程中不断完善客户的信息。这样将使公司在与客户的沟通过程中，始终采用规范的流程和工作方法，带给客户良好的售前过程和售后服务体验。
通过CRM来管理客户数据已经成为很多企业的标配，但在管理水平和意识上，也需要相应的提高。有些企业采用简单的CRM或客户管理方法，缺乏完善的客户关联数据和分析能力，终也只是得到一个共享的客户通讯录。企业要以建立完善的、有利于营销和价值挖掘的客户数据为目标来选择和应用CRM，这样才能在未来的竞争中牢牢占据客户资源，形成竞争对手难以攻克的战略高地。
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