如何应对顾客抱怨？这四项酒店服务管理要点要知道
随着人们的生活消费水平不断提高，顾客对酒店的服务也有着更高的要求。因此，常常会出现客人抱怨酒店服务不到位的情况，这是不可避免的。毕竟，无论一家多么出色的酒店，都不可能做到百分百让所有顾客都满意。所以，为了有效地解决投诉和抱怨，以下四项酒店服务管理的要点不容错过。
一、正确认识顾客的抱怨
一般情况下，酒店的设施、项目以及员工的服务，都是很容易未达到顾客心中的要求，而受到批评或抱怨的。作为酒店管理者，对于顾客的抱怨应该持有一个正确的认识：顾客的投诉，可以帮助改进酒店自身存在的问题及不足。
更重要的是，尽管顾客提出了抱怨，但通过有效的酒店服务管理，酒店依然有机会将不满意的顾客转变为满意顾客。因此，引起顾客投诉的原因并不重要，关键是酒店将如何看待顾客的投诉，采用怎样的态度去解决顾客的投诉。如果酒店能在时间作出反应，并且保持高度重视的态度，往往就能重新赢回顾客的好感和信任。要知道，每位顾客的口碑传播都会对酒店造成意想不到的效果。
二、有效地预防和减少顾客的抱怨
酒店服务涉及方方面面，但能引起顾客提出抱怨的无非是设备、服务、食品等几个原因。对此，酒店可以加强酒店服务管理的质量，包括提高员工素质、加强服务的预见性等，通过高质量的服务不断改进并解决问题，才是真正有效减少顾客投诉的关键所在。
三、加强与客人的沟通
有效的沟通，是提供良好服务的前提。在酒店服务管理过程中，酒店必须主动地与客人建立沟通关系。保持酒店在客人心中的良好形象，可以大限度地减低客人因不满而产生的负面影响。同时，创建了良好的客户关系，甚至会直接影响到客人对酒店的肯定和评价。
四、建立迅速的补救机制
对每位顾客的投诉都迅速做好补救工作，是酒店对顾客重视的表现。如果，酒店服务管理能在时间当场处理好顾客提出的投诉，不仅能让客人理解和感受到酒店的诚意，而且还有可能提高客人对酒店的满意度和忠诚度，终转变成酒店的忠实用户。
酒店每天都要面对形形色色的客人，面对千差万别的服务需求，无论是多么出色的酒店，都不可能百分百做到让所有顾客都满意的。顾客的抱怨和投诉，是不可避免的。重要的是，酒店要从根本上去解决问题，不断完善酒店服务管理质量，才能更好地应对顾客的抱怨。
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