医院CRM：仅仅是简单的院后回访服务么？
服务不仅是一种活动，还是一个过程，还是某种结果。通常将“服务”定义为：服务是一种行为，一种表现,一项努力。请注意，服务不是一种实物，但却经常依赖实物或以实物理为载体而表现出来。通俗地说，客户接受服务的过程就是购买产品的过程。整个过程都是建立及维护客户关系的互动过程，因此客户关系管理是企业服务理念、服务标准、服务流程、服务态度、服务技能以及服务效果的服务价值体现。
医疗服务分为“院前服务”、“院中服务”和“院后服务”。院中服务分为“门诊”和“住院”。从狭义上说，客户关系管理属于“售后”，也就是“院后服务”。从广义上说，医院客户关系管理(CRM）应该贯穿医疗服务全过程，包括院前、院中和院后及增值服务。那么，全流程医院CRM系统的核心内容有哪些？
1. 患者关怀
建立个人健康档案，定制关怀计划包括复诊提醒、节日祝福、饮食计划、生活方式建议等。详细记录沟通情况，包括每次沟通后的情况，需要得到的服务，以及后续处理方式。
2. 服务管理
记录院内及院外的反馈信息，包括批评、投诉、新需求、表扬、建议等，并针对问题做出服务效果评价。定制特定反馈处理流程及规则，根据反馈类型和来源等分配责任人进行追踪，必要时发送上级部门。针对典型的患者问题，提供解决方案，设定快速处理方案，提高反馈效率。
3. 呼叫中心
呼叫与业务集成以及邮箱平台的互动。通话记录可客观统计随访人员的工作量，话务转接可以使用一键呼叫来实现内部转接。同时，随机通话录音能帮助职能科完成对出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情的情况开启通话录音进行抽查。
4. 会员管理
针对肿瘤或慢病群体，建立患者VIP俱乐部，开展健康教育、疾病管理、志愿者服务等活动管理，以患者俱乐部为基础，进一步形成口碑效应。
5. 远程医疗
远程医疗可以为患者提供更多可选择的接入方式。患者可以远程访卧己的健康档案、了解随访计划、预约复诊时间、学习疾病知识。如果能有效结合可穿戴设备，还可以随时监测患者出院后的关键指标，提示病情变化，及时了解治疗效果，显著提高患者复诊率和依从性。
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